11月25日，由中國金融認證中心（CFCA）聯(lián)合百余家成員銀行舉辦的“2021銀行數(shù)字動能與金融創(chuàng)新峰會暨第十七屆宣傳年年度盛典”以線上直播的形式在云端呈現(xiàn)。

華夏銀行個人業(yè)務(wù)部兼財富管理與私人銀行部總經(jīng)理高波參加“云端”峰會并表示，零售轉(zhuǎn)型已成為商業(yè)銀行發(fā)展的主旋律，數(shù)字化轉(zhuǎn)型將點燃商業(yè)銀行業(yè)績增長的新引擎。

高波指出，銀行業(yè)正聚焦聚力從“營銷方式、經(jīng)營機制、產(chǎn)品研發(fā)、獲客模式、觸達策略”五個方面推動客戶經(jīng)營方式由傳統(tǒng)模式向數(shù)字化變革，為了更好地串聯(lián)起客戶需求側(cè)和銀行供給側(cè)，商業(yè)銀行需要著力打造“五個能力”——協(xié)作力、運營力、精專力、整合力、創(chuàng)新力。

一個理念、雙向驅(qū)動、三個“解放” 加速零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型

當前，商業(yè)銀行零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型正當時，主要體現(xiàn)為三個方面，第一是國家“十四五”規(guī)劃將“加快數(shù)字發(fā)展、建設(shè)數(shù)字中國”作為獨立篇章，強調(diào)“上云、用數(shù)、賦智”。將數(shù)字技術(shù)全面融入社會日常，構(gòu)筑全民暢享的數(shù)字生活是大方針、大方向，零售金融事關(guān)居民百姓，是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要場景之一。第二是新冠疫情的常態(tài)化和反復性，進一步加速了客戶，特別是個人客戶向行為線上化、投資多元化、需求多樣化轉(zhuǎn)變，客戶對數(shù)字化的擁抱程度在近兩年里不斷突破新高。第三是現(xiàn)階段，零售轉(zhuǎn)型已成為商業(yè)銀行發(fā)展的主旋律，數(shù)字化轉(zhuǎn)型將點燃商業(yè)銀行業(yè)績增長的新引擎。

要堅持一個理念、加強雙向驅(qū)動，推動零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。秉持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，通過科技引領(lǐng)和數(shù)據(jù)驅(qū)動深耕零售客群，不斷豐富場景生態(tài)、優(yōu)化客戶體驗。強化圍繞長尾客戶建立生態(tài)化、自動化的經(jīng)營體系，強化以家庭為單位建立專業(yè)化、智能化的財富管理體系。

零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型要做到三個“解放”：解放雙手，突出效率。以線上化、數(shù)字化手段，提升服務(wù)、管理、運營和風控效率，以更低成本創(chuàng)造更高價值的服務(wù)；解放大腦，強調(diào)智慧。要深入滲透業(yè)務(wù)場景，賦能、優(yōu)化、重塑傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)態(tài)，讓銀行的產(chǎn)品和服務(wù)專業(yè)化和精準化，極速滿足客戶個性化、差異化需求；解放思想，強化變革。推動體制機制的重塑和再造，“對內(nèi)”要充分整合資源，“聯(lián)外”要鏈接合作機構(gòu)，打造開放銀行，高效率、高頻次觸達并服務(wù)客戶。

聚焦“五個變革” 打造“五個能力” 發(fā)展“五個體系”

銀行業(yè)正聚焦聚力從五個方面推動客戶經(jīng)營方式由傳統(tǒng)模式向數(shù)字化變革：在營銷方式方面，從大眾化時代的“千篇一律”、“千人一面”，向數(shù)字化時代“千人千面”的個性服務(wù)邁進。在經(jīng)營機制方面，從傳統(tǒng)的關(guān)系經(jīng)營、產(chǎn)品營銷，向大數(shù)據(jù)驅(qū)動的數(shù)字化客戶分層、分群、分圈經(jīng)營推進。在產(chǎn)品研發(fā)方面，從預先規(guī)劃的瀑布式產(chǎn)品開發(fā)模式，向小步快跑、快速迭代、不斷試錯的敏捷狀態(tài)遞進。在獲客模式方面，從以網(wǎng)點為陣地、營銷人員為中心的獲客模式，向基于數(shù)字生態(tài)場景的立體化批量獲客引流挺進。在觸達策略方面，從各渠道割裂式營銷，向強化全渠道協(xié)同一致的客戶服務(wù)，從大眾產(chǎn)品信息的單向覆蓋式輸出，向基于大數(shù)據(jù)和AI等先進技術(shù)的信息精準分發(fā)觸達并進。

為了更好地串聯(lián)起客戶需求側(cè)和銀行供給側(cè)，通過數(shù)字化手段促進客群經(jīng)營尤為重要，需要打造“五個能力”。

首先是協(xié)作力，對應(yīng)的是機制引領(lǐng)。通過機制的牽引向兩端延伸，讓管理端做到重融合、強支撐、速升級；讓觸客端實現(xiàn)數(shù)字化、生態(tài)化、全旅程。在管理端，首先要做到以市場導向為基礎(chǔ)、以客戶驅(qū)動為核心的“業(yè)務(wù)與科技”深度融合內(nèi)嵌；需要將科技手段運用至中后臺，最大化利用數(shù)據(jù)要素、數(shù)字技術(shù)等“新動能”，確保中后臺足以支撐保障客戶的數(shù)字化經(jīng)營；需要充分利用“漏斗式”思維，推動產(chǎn)品運營機制升級迭代，提高服務(wù)質(zhì)效。在觸客端，零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重點是實現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)旅程重塑：要實現(xiàn)金融科技創(chuàng)新和數(shù)據(jù)的高效運用，為客戶管理和服務(wù)模式創(chuàng)新提供基礎(chǔ)；要全面布局生態(tài)用戶體系建設(shè)，進一步利用場景引流、社群引流、直播引流、內(nèi)容引流等多種形式，實現(xiàn)“引流、激活、提升、裂變”的生態(tài)化用戶運營管理；要打造客戶全旅程、全觸點的體驗埋點評價，解決客戶全生命周期的“痛點”、“堵點”，實現(xiàn)“端到端”數(shù)字化客戶旅程重塑與優(yōu)化，提升客戶體驗從“滿意”向“驚喜”升級。

第二是運營力。零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型既要重開發(fā)，更要重運營，具體為：作戰(zhàn)、計量、客戶經(jīng)營、家庭財富管理以及風險防控“五個體系”。

作戰(zhàn)體系的關(guān)鍵詞是“一體化、敏捷化、垂直化”。首先要建立總分支行的一體化作戰(zhàn)體系，總行要“強大腦”，一方面要推動業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化，將數(shù)字技術(shù)與業(yè)務(wù)充分結(jié)合，利用數(shù)字科技撬動傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式變革；另一方面要推動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化，以“數(shù)”促“智”，將數(shù)據(jù)作為驅(qū)動，設(shè)計客戶管理策略，推動業(yè)務(wù)創(chuàng)新、高效運營。各分行要建立戰(zhàn)區(qū)指揮部，將總行的數(shù)字化客群經(jīng)營策略傳導至支行，并通過數(shù)字化手段為支行經(jīng)營提供平臺及資源支撐。支行作為一線的觸客機構(gòu)，要真正將數(shù)據(jù)賦能、用例推動落到實處，發(fā)揮最小“作戰(zhàn)單元”的戰(zhàn)斗堡壘作用。

計量體系的關(guān)鍵詞是“多維度、精細化、穿透式”。只有充足、準確的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，才能支撐總分行專業(yè)團隊的管理決策，并在精準營銷、銷售管理和營銷激勵等方面，真正賦能分支機構(gòu)和一線營銷人員，提升營銷效率和銷售產(chǎn)能。

客戶經(jīng)營體系的關(guān)鍵詞是“全場景、全流程、全渠道、全服務(wù)”。目前各商業(yè)銀行都在聚焦生態(tài)場景的構(gòu)建，既有結(jié)合自身稟賦自建場景生態(tài)，也有與G端、B端合作伙伴共建生態(tài)。無論哪種方式，核心思想還是以商業(yè)銀行自身金融服務(wù)能力輸出作為整個生態(tài)建設(shè)的切入點，構(gòu)建以客戶為中心的多維、立體化數(shù)字生態(tài)，為客戶提供全時、全地、全面的“無邊界”體驗。

家庭財富管理體系的關(guān)鍵詞是“開放化、專業(yè)化、綜合化”。華夏銀行于10月份發(fā)布了財富管理和私人銀行“雙品牌”，旨在更好地服務(wù)于“橄欖型”社會。為貫徹落實扎實推動全社會共同富裕的要求，華夏銀行以客戶家庭財富增益為目標，著力打造有特色的家庭財富管理銀行。在此過程中，需要打造開放式的全產(chǎn)品服務(wù)平臺，利用機器學習、智慧圖譜等技術(shù)，建立財富產(chǎn)品全生命周期的追蹤、評價、投研體系，滿足客戶一站式資產(chǎn)配置需求；需要搭建財富管理內(nèi)容的運營平臺，向客戶輸出優(yōu)質(zhì)投教營銷內(nèi)容，加強消費者權(quán)益保護；需要基于人工智能、預測分析等前沿技術(shù)驅(qū)動“專業(yè)化智能投顧體系”的建立及完善，將專家經(jīng)驗與智能決策相結(jié)合，為客戶提供專業(yè)化的資產(chǎn)配置服務(wù)；需要打造一攬子財私客群增值服務(wù)權(quán)益體系，圍繞家庭以及家庭成員提供財富管理計劃、財富增值保值、資金流動規(guī)劃以及家族財富傳承計劃等財富管理增值服務(wù)與其他非金融權(quán)益；需要打造差異化團隊覆蓋模式，靈活組合包括理財經(jīng)理、投資顧問、產(chǎn)品經(jīng)理等人工渠道以及智能機器人投顧、混合投顧等創(chuàng)新智能渠道，發(fā)揮“線上、遠程、線下”各渠道的力量和專長，推動服務(wù)模式創(chuàng)新，促進客戶價值提升。

零售風控體系的關(guān)鍵詞是“智能化、標準化、全面化”。零售客戶多且分散，以人工方式無法覆蓋全量客戶的風險管理，需要從機制、技術(shù)、資源、模型以及數(shù)據(jù)治理五個方面入手，綜合應(yīng)用機器學習、生物識別等先進技術(shù)，利用內(nèi)、外部大數(shù)據(jù)資源，建立反欺詐、風險預警等模型，將風險管理從“人防”向“技防”和“智控”進行轉(zhuǎn)變。

第三是精專力，即打造又精又專的金融科技人才隊伍。首先要加大科技領(lǐng)域人員配置力度，建設(shè)具有行業(yè)領(lǐng)先能力及數(shù)字化思維的跨職能統(tǒng)一作戰(zhàn)團隊；第二個是高度重視復合人才培養(yǎng)，構(gòu)建業(yè)務(wù)科技互通的復合人才培養(yǎng)通道，建立適應(yīng)數(shù)字化要求的人才崗位序列與晉升渠道；第三個是健全創(chuàng)新人才評價體系，通過科學的考核體系，合理評價科技人員的貢獻和價值。第四個是金融科技要打造數(shù)據(jù)分析建模團隊、數(shù)字化產(chǎn)品經(jīng)理團隊、數(shù)字生態(tài)圈運營團隊、線上用戶數(shù)字化經(jīng)營團隊以及客戶體驗優(yōu)化團隊五支人才隊伍，分別對應(yīng)零售客群的“洞察—分析—運營—觸達—評估”這套閉環(huán)。

第四是整合力，對應(yīng)的是平臺化建設(shè)。為解決傳統(tǒng)銀行系統(tǒng)架構(gòu)存在的流程割裂問題，數(shù)據(jù)孤島問題，及時響應(yīng)業(yè)務(wù)的問題，以及場景化、線上化、生態(tài)化、高頻化的客群經(jīng)營及客戶觸達新要求，商業(yè)銀行要搭建“前臺解耦、中臺靈活、后臺高效”的業(yè)務(wù)平臺，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程高效處理、可靈活擴展、快速上線及敏捷迭代。非銀行渠道和平臺是客戶高頻使用的情景，銀行的功能正逐漸嵌入到其中，未來的金融服務(wù)勢必無處不在，但不一定會在銀行里，深化推動開放銀行體系建設(shè)，打通“G-B-C”三端，做強私域流量同樣重要。

最后是創(chuàng)新力，要從三個方面讓數(shù)據(jù)產(chǎn)生價值并有效傳遞。創(chuàng)新經(jīng)營洞察方面，基于全域數(shù)據(jù)整合，構(gòu)建零售客戶全景視圖、客群畫像、關(guān)聯(lián)圖譜，提升全面客戶認知和經(jīng)營洞察能力；創(chuàng)新智能運營方面，以價值提升為導向構(gòu)建用例模型體系，搭配客群、產(chǎn)品、權(quán)益、渠道策略，實現(xiàn)為客戶針對性的配置產(chǎn)品組合和差異化定價，促進客戶經(jīng)營質(zhì)效雙升；創(chuàng)新智慧經(jīng)營方面，通過建立數(shù)據(jù)采集、回流、診斷和歸因分析體系，形成客戶經(jīng)營數(shù)字閉環(huán)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動下的智慧經(jīng)營。

深耕客群經(jīng)營“三階段” 推動零售金融數(shù)字化升級

第一個階段是用例驅(qū)動的存量客戶經(jīng)營。通過成立總分支行的數(shù)字化作戰(zhàn)團隊，實現(xiàn)總行后臺強大、分行中臺連接、支行前臺敏捷，搭建數(shù)據(jù)用例體系，打通大數(shù)據(jù)精準營銷的端到端閉環(huán)。

第二個階段是生態(tài)化的新媒體獲客引流與培育。建立立體化的零售客戶綜合積分權(quán)益體系，通過權(quán)益運營，促進客戶與銀行的互動關(guān)系不斷深化；推廣基于數(shù)字生態(tài)圈平臺的獲客引流機制，探索場景生態(tài)客戶運營模式，開展社交運營、口碑運營和裂變運營等多種運營活動和常態(tài)化客群管理活動，實現(xiàn)批量獲客引流，高頻存量激活。

第三個階段是大財富管理全面賦能的客戶價值深耕。建立財富客戶個人、家庭、企業(yè)全景畫像，持續(xù)鞏固“客戶分群差異化經(jīng)營”；建立以家庭為中心的財富管理體系，通過專業(yè)的資產(chǎn)配置、開放的產(chǎn)品遴選、差異的分層服務(wù)、長期的關(guān)系經(jīng)營，不斷重塑、延伸客戶在華夏銀行的合作旅程，最終實現(xiàn)華夏銀行業(yè)務(wù)發(fā)展與客戶價值提升的共創(chuàng)經(jīng)營模式。

最后，高波為銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型描繪了如此愿景：數(shù)字社會更加強調(diào)在更多場景、更深入地實現(xiàn)數(shù)字化，為國民提供方便高效的服務(wù)，金融業(yè)特別是零售金融大有可為也勢在必行。華夏銀行將積極融入市場、擁抱技術(shù)，不斷探索并推動零售金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級，加強基于企業(yè)級的數(shù)據(jù)融合，建立個人-家庭-企業(yè)關(guān)系圖譜，打通大財富管理價值循環(huán)鏈；積極促進基于開放銀行實現(xiàn)消費生態(tài)圈與產(chǎn)業(yè)金融生態(tài)圈互相融合，打造“G-B-C”三位一體的共生共贏生態(tài)體系。

本文源自金融界