數(shù)字化時(shí)代的飛速發(fā)展，讓銀行發(fā)展日新月異。當(dāng)前，以“零售銀行”發(fā)展為重要轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵戰(zhàn)役正在打響，作為零售銀行中重要部分的個(gè)人客戶(hù)，正在發(fā)展為逐漸以口碑信息進(jìn)行金融投資決策和金融產(chǎn)品交易，各大銀行利用金融科技形成個(gè)人用戶(hù)畫(huà)像，針對(duì)不同客戶(hù)需求精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)成為業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的突破口。

2022年半年度的銀行報(bào)告已經(jīng)紛紛出爐，我們首先聚焦六大國(guó)有銀行：中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)郵儲(chǔ)銀行和中國(guó)交通銀行的個(gè)人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展情況，當(dāng)然，各家銀行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)構(gòu)成存在較大差異，但我們通過(guò)橫向?qū)Ρ龋源斯苤懈Q豹，但取一斑。

六大國(guó)有銀行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行增長(zhǎng)速度令人矚目

2022半年報(bào)中，在個(gè)人金融業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入中，六大國(guó)有銀行營(yíng)業(yè)收入排名依次為工、建、農(nóng)、交通、郵儲(chǔ)及中國(guó)銀行。其中，相比去年同期，增長(zhǎng)速度最為矚目的是中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行。在2022年1-6月個(gè)人銀行業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入中，農(nóng)業(yè)銀行半年期營(yíng)業(yè)收入為1793億元，去年同期為1278億元，增長(zhǎng)幅度為30%；其次為中國(guó)郵儲(chǔ)銀行，其今年上半年個(gè)人銀行營(yíng)業(yè)收入為1248億元，去年同期為1102億元，增長(zhǎng)幅度為13%；再次為中國(guó)銀行，增長(zhǎng)比例與工商銀行、建設(shè)銀行、交通銀行相近，前者為8%，后三者均為7%。

與此同時(shí)，個(gè)人金融業(yè)務(wù)利潤(rùn)總額則呈現(xiàn)與眾不同的增長(zhǎng)比例，首當(dāng)其沖依然是農(nóng)業(yè)銀行，其次為建設(shè)銀行及工商銀行，而交通銀行、郵儲(chǔ)銀行及中國(guó)銀行相較去年同期，利潤(rùn)增長(zhǎng)速度出現(xiàn)降低?；诠ど蹄y行及建設(shè)銀行的龐大體量，兩者仍為個(gè)人銀行業(yè)務(wù)利潤(rùn)總額前兩名，盡管中國(guó)銀行利潤(rùn)總額增速降低，但仍排名第三。

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)的背后，有著深層的原因。在銀行半年報(bào)公布的個(gè)人客戶(hù)總量中，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行已經(jīng)超過(guò)中國(guó)工商銀行，個(gè)人客戶(hù)總量達(dá)到8.59億戶(hù)。個(gè)人存款總量，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行達(dá)到14.19萬(wàn)億元，較上年末增長(zhǎng)1.26萬(wàn)億元，成為六大股份制銀行中存款最多。

發(fā)力個(gè)人金融業(yè)務(wù)，客群精準(zhǔn)特色化服務(wù)打造銀行亮點(diǎn)

個(gè)人金融資產(chǎn)總額作為衡量銀行零售金融綜合實(shí)力的重要指標(biāo)，被越來(lái)越多的銀行重視。零售AUM主要包含了零售存款、理財(cái)、基金、保險(xiǎn)、信托、外匯等產(chǎn)品，每家銀行的零售AUM構(gòu)成存在較大差異。在六大國(guó)有銀行個(gè)人金融資產(chǎn)構(gòu)成中，工行、農(nóng)行、建行、郵儲(chǔ)和中行的個(gè)人存款占比超過(guò)了70%。在發(fā)展個(gè)人金融業(yè)務(wù)的過(guò)程中，每家銀行側(cè)重點(diǎn)不同，在2022半年報(bào)中，工行AUM達(dá)到了17.93萬(wàn)億元，其次為農(nóng)行17.5萬(wàn)億元，第三為建行超過(guò)了16萬(wàn)億元，第四為郵儲(chǔ)銀行，其個(gè)人客戶(hù)資產(chǎn)較上年末增加近9000億元，超13.4萬(wàn)億元，增長(zhǎng)7.03%。

工商銀行在個(gè)人金融業(yè)務(wù)中，將服務(wù)人民群眾和以客戶(hù)為中心的理念落實(shí)到全客戶(hù)、全旅程、全產(chǎn)品、全渠道、全場(chǎng)景、全風(fēng)控，深入推進(jìn)第一個(gè)人金融銀行戰(zhàn)略建設(shè)。圍繞客戶(hù)“花錢(qián)、賺錢(qián)、借錢(qián)、管錢(qián)”需求，整合產(chǎn)品和服務(wù)資源，打造財(cái)富管理、消費(fèi)金融、支付結(jié)算、智慧賬戶(hù)等四大業(yè)務(wù)體系。在工行私人銀行業(yè)務(wù)中，重點(diǎn)針對(duì)企業(yè)家客群打造服務(wù)新生態(tài)，力圖樹(shù)立企業(yè)家服務(wù)首選品牌，在全國(guó) 140個(gè)城市和地區(qū)揭牌成立 227 家“企業(yè)家加油站”，推出“企業(yè)家服務(wù)添翼計(jì)劃”，構(gòu)建覆蓋“活動(dòng)、商務(wù)、金融、展示、培訓(xùn)、服務(wù)、社群”的七大共享中心。并投產(chǎn)業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的家族信托綜合顧問(wèn)系統(tǒng)，提供一站式、綜合化的家族財(cái)富管理解決方案，打通私人銀行客戶(hù)公私兩端圖譜，賦能GBC業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)。由此，今年6月末，工行私人銀行客戶(hù)達(dá)到21.5萬(wàn)戶(hù)，比上年末增加1.6萬(wàn)戶(hù)，管理資產(chǎn)2.47萬(wàn)億元。

農(nóng)業(yè)銀行在個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展中，在客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)方面中，著重打造分層、分群、分級(jí)的三維矩陣式客戶(hù)經(jīng)營(yíng)體系；強(qiáng)化分層服務(wù)，以專(zhuān)享權(quán)益陪伴客戶(hù)成長(zhǎng)；開(kāi)展分群經(jīng)營(yíng)，為不同客群提供針對(duì)性的金融解決方案；實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理分級(jí)管理，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。在數(shù)字化發(fā)展方面，農(nóng)行持續(xù)完善“零售業(yè)務(wù)智慧大腦”等數(shù)字化轉(zhuǎn)型基礎(chǔ)設(shè)施，強(qiáng)化“精準(zhǔn)識(shí)別”，依托“智迎客”、“智挽客”、“數(shù)字人”、數(shù)字化客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)等工具，為客戶(hù)提供智能、精準(zhǔn)、預(yù)見(jiàn)的金融服務(wù)。在鄉(xiāng)村服務(wù)中，農(nóng)行加快了“工薪寶”、“民工薪融”、“農(nóng)銀筑?？ā钡犬a(chǎn)品推廣，加強(qiáng)與吸納新市民較多的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)合作，積極服務(wù)新市民；依托鄉(xiāng)村振興全場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺(tái)等數(shù)字化工具，下沉服務(wù)重心，廣拓服務(wù)觸點(diǎn)，加強(qiáng)鄉(xiāng)村振興卡、惠農(nóng)理財(cái)、惠農(nóng)e貸等專(zhuān)屬產(chǎn)品推廣，提升鄉(xiāng)村金融服務(wù)能力。在“大財(cái)富管理”中，農(nóng)行持續(xù)豐富了全譜系產(chǎn)品庫(kù)，注重售前、售中、售后的全流程陪伴，做好客戶(hù)的家庭理財(cái)師。在私人銀行業(yè)務(wù)中，農(nóng)行加強(qiáng)重點(diǎn)財(cái)富中心建設(shè)和穿透式督導(dǎo)、加快發(fā)展家族信托業(yè)務(wù)、深化慈善信托，發(fā)力私行高端財(cái)富管理業(yè)務(wù)，截止今年6月末，私行客戶(hù)達(dá)到19.1萬(wàn)戶(hù)，管理資產(chǎn)余額20624億元，以管理資產(chǎn)余額計(jì)算，位列國(guó)有銀行中第四位。

建設(shè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)圍繞“客戶(hù)主關(guān)系銀行”定位，升級(jí)分層分群分級(jí)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)體系，在數(shù)字化經(jīng)營(yíng)方面，大力開(kāi)展“造福季”“奮斗季”主題活動(dòng)，服務(wù)廣大客戶(hù)。在大財(cái)富管理方面，深化“建行龍財(cái)富”品牌建設(shè)，穩(wěn)步構(gòu)建“建行特色”大財(cái)富管理體系。在房地產(chǎn)調(diào)控與監(jiān)管方面，貫徹全流程風(fēng)險(xiǎn)防控理念，切實(shí)做好風(fēng)險(xiǎn)防范工作。在私人銀行業(yè)務(wù)方面，加大私行產(chǎn)品服務(wù)優(yōu)選供應(yīng)，根據(jù)資本市場(chǎng)狀況提前布局重點(diǎn)產(chǎn)品，保持家族信托顧問(wèn)業(yè)務(wù)行業(yè)領(lǐng)先。

郵儲(chǔ)銀行在零售金融業(yè)務(wù)中，貫徹一流大型零售銀行戰(zhàn)略，以客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值為核心。在金融科技驅(qū)動(dòng)過(guò)程中，郵儲(chǔ)銀行不斷優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM平臺(tái)）和財(cái)富管理系統(tǒng)，讓客戶(hù)分層分群服務(wù)更精更細(xì)；在數(shù)字經(jīng)營(yíng)模式上，實(shí)現(xiàn)“線上平臺(tái)+線下商圈+遠(yuǎn)程服務(wù)”全覆蓋，讓客戶(hù)體驗(yàn)更優(yōu)。并不斷依托科技賦能，豐富客戶(hù)立體化畫(huà)像，多維度了解客戶(hù)、讀懂客戶(hù)，致力于為更廣泛的客戶(hù)提供精準(zhǔn)、專(zhuān)業(yè)、便捷的綜合金融服務(wù)。在財(cái)富管理方面，以更多的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)不斷提升財(cái)富管理綜合競(jìng)爭(zhēng)力，推出“24節(jié)氣·話財(cái)富”系列中高端客戶(hù)直播活動(dòng)，持續(xù)拓展財(cái)私專(zhuān)屬產(chǎn)品線，為客戶(hù)資產(chǎn)配置提供多元工具；啟動(dòng)“強(qiáng)中臺(tái)提產(chǎn)能”計(jì)劃，最大化提升一線專(zhuān)業(yè)能力和產(chǎn)能；加大科技投入，持續(xù)推進(jìn)客戶(hù)線上財(cái)富體檢與資產(chǎn)配置流程迭代優(yōu)化，全方位、全流程賦能一線為客戶(hù)做好資產(chǎn)配置服務(wù)。

手機(jī)銀行，國(guó)有銀行6.43億個(gè)人手機(jī)銀行用戶(hù)月度活躍

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，越來(lái)越多的銀行用戶(hù)傾向于在手機(jī)銀行完成支付、轉(zhuǎn)賬、理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)，手機(jī)銀行APP成為各大銀行重要業(yè)務(wù)渠道。在2022半年報(bào)中，六大國(guó)有銀行個(gè)人手機(jī)銀行月度活躍客戶(hù)總量達(dá)到6.43億戶(hù)，活躍用戶(hù)規(guī)模增長(zhǎng)明顯。

上半年中，以個(gè)人手機(jī)銀行月活躍客戶(hù)總量排名，農(nóng)行個(gè)人手機(jī)銀行客戶(hù)數(shù)4.34億戶(hù)，月活躍客戶(hù)達(dá)到1.64億戶(hù)，位列第一；其次為工行個(gè)人手機(jī)銀行客戶(hù)4.88億戶(hù)，月活躍客戶(hù)1.6億戶(hù)；第三為建行個(gè)人手機(jī)銀行數(shù)為4.28億戶(hù)，月活躍度為1.56億戶(hù)。

在個(gè)人手機(jī)銀行發(fā)展中，工行將手機(jī)銀行APP建設(shè)作為全行基礎(chǔ)性工程與“第一個(gè)人金融銀行”戰(zhàn)略支撐，立志全面建設(shè)“最好手機(jī)銀行”。在客群建設(shè)方面，工行主要圍繞“一老一小”、代發(fā)工資客戶(hù)等群體，同業(yè)首推未成年子女托管賬戶(hù)。在金融服務(wù)場(chǎng)景方面，工行圍繞財(cái)富管理打造開(kāi)放式財(cái)富社群、個(gè)人養(yǎng)老專(zhuān)區(qū)，上線“求學(xué)寶”等民生類(lèi)場(chǎng)景號(hào)。在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方面，工行面向“全量客戶(hù)+重點(diǎn)客群”開(kāi)展40余項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，參與活動(dòng)人次共計(jì)5.2億，更是推出周期性品牌運(yùn)營(yíng)系列活動(dòng)，匯集全行熱點(diǎn)產(chǎn)品與權(quán)益，滿(mǎn)足客戶(hù)金融服務(wù)需求。

農(nóng)業(yè)銀行提升智能化水平，完善掌銀鄉(xiāng)村版。在智能掌上銀行智慧場(chǎng)景金融方面，深耕校園領(lǐng)域，加快迭代總行版校園應(yīng)用，提供校園繳費(fèi)、校園門(mén)禁、通知公告、新生登記等金融及非金融綜合服務(wù)，并在食堂領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)飯卡查詢(xún)、飯卡充值、就餐支付、在線訂餐等功能。農(nóng)行在出行領(lǐng)域，打造了車(chē)主服務(wù)專(zhuān)區(qū)，整合了與車(chē)主相關(guān)的產(chǎn)品、服務(wù)和權(quán)益，實(shí)現(xiàn)“外部服務(wù)合作共享，銀行產(chǎn)品無(wú)縫融入”。區(qū)別于個(gè)人版掌銀，農(nóng)行掌銀鄉(xiāng)村版精選推薦鄉(xiāng)村振興、惠農(nóng)系列專(zhuān)屬理財(cái)產(chǎn)品，豐富惠農(nóng)貸款產(chǎn)品，優(yōu)化額度測(cè)算、貸款申請(qǐng)等功能，有效提升縣域金融服務(wù)數(shù)字化水平。

建行在個(gè)人手機(jī)銀行發(fā)展中，財(cái)富化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型，提供便民政務(wù)服務(wù)。持續(xù)推進(jìn)財(cái)富化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型，運(yùn)用個(gè)人資產(chǎn)分類(lèi)配置理念重塑投資理財(cái)服務(wù)，聯(lián)合外部機(jī)構(gòu)共建“財(cái)富號(hào)”，為用戶(hù)打造一站式財(cái)富管理體驗(yàn)。協(xié)同“建行生活”，全新升級(jí)電影服務(wù)等手機(jī)銀行生活場(chǎng)景服務(wù)。推出手機(jī)銀行會(huì)員體系，豐富回饋權(quán)益，由此個(gè)人手機(jī)銀行在2022上半年交易量達(dá)到280.72億筆，交易額為43.12萬(wàn)億元，較上年末增長(zhǎng)用戶(hù)1050.62萬(wàn)戶(hù)。便民政務(wù)服務(wù)方面，為增強(qiáng)手機(jī)銀行服務(wù)通達(dá)性，建行積極對(duì)接全國(guó)及各省市政務(wù)服務(wù)，打造手機(jī)銀行政務(wù)服務(wù)中心。手機(jī)銀行首頁(yè)及生活頻道集中展示當(dāng)?shù)毓e金、養(yǎng)老金、社保、醫(yī)保、交通罰款、繳稅等便民政務(wù)服務(wù)，用戶(hù)可以通過(guò)手機(jī)銀行一站式辦理金融及便民政務(wù)業(yè)務(wù)。

總而言之，銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)的核心在于更好的觸客和提高客戶(hù)粘度，各大銀行不斷發(fā)力個(gè)人金融業(yè)務(wù)，通過(guò)渠道數(shù)字化、智能化，全域流量入口覆蓋，關(guān)注用戶(hù)業(yè)務(wù)全鏈路體驗(yàn)，以數(shù)據(jù)賦能，讓“人”成為出發(fā)點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)“用戶(hù)價(jià)值”，不斷深入與用戶(hù)的溝通，是銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的發(fā)展通路。