一向以頭部城商行形象示人的上海銀行，在大V @sunwear發(fā)博批上海銀行虹梅支行的工作人員服務(wù)態(tài)度差，“是有史以來見過服務(wù)態(tài)度意識最差的銀行”，隨后此事不斷發(fā)酵升溫，將上海銀行卷入輿論中心。

招聯(lián)金融首席研究員、復(fù)旦大學(xué)金融研究院兼職研究員董希淼指出，改進銀行服務(wù)，不但是商業(yè)銀行履行社會責(zé)任、提高客戶滿意度、提升品牌形象的需要，更是在新的歷史條件下銀行功能變遷的內(nèi)在要求。

近年來，在財富管理升級、私人銀行興起的背景下，服務(wù)水平以及服務(wù)體系對于銀行來說的重要性與日俱增——財經(jīng)網(wǎng)金融了解到，私行業(yè)務(wù)正是近年來商業(yè)銀行的新型發(fā)力點與業(yè)務(wù)增長極，但如今私行客戶對于服務(wù)需求愈發(fā)多元化，正考驗著銀行機構(gòu)將如何構(gòu)建出配套的服務(wù)體系、搶占業(yè)務(wù)發(fā)展先機的能力。

高凈值人群規(guī)模增長 私人銀行需求崛起

本該享受私行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客戶，卻因銀行的服務(wù)態(tài)度而表態(tài)要轉(zhuǎn)走資產(chǎn)并銷戶，并將銀行帶入大眾質(zhì)疑的目光中，對于銀行的聲譽影響以及服務(wù)私行客戶的能力更是一次艱巨的考驗。

而財經(jīng)網(wǎng)金融了解到，近年來，私行業(yè)務(wù)是銀行在業(yè)務(wù)開展中重點關(guān)注的一環(huán)——隨著經(jīng)濟增長、社會變革及居民財富的持續(xù)積累，用戶消費習(xí)慣轉(zhuǎn)變，投資理財風(fēng)潮興起，財富管理隨之成為大眾議題。金融機構(gòu)順應(yīng)行業(yè)趨勢，響應(yīng)用戶需求，紛紛布局財富管理領(lǐng)域，走資本輕型高效管理路線。業(yè)內(nèi)有“得零售者得天下，得私行者得零售”的說法。

近年來，國內(nèi)可投資資產(chǎn)的規(guī)模不斷累積且大概率保持上升趨勢。據(jù)招商銀行和貝恩公司（管理咨詢機構(gòu)）在聯(lián)合發(fā)布的《2021中國私人財富報告》披露，2020年，中國個人可投資資產(chǎn)總規(guī)模達241萬億人民幣，2018年——2020年年復(fù)合增長率為13%；預(yù)計到2021年底，可投資資產(chǎn)規(guī)模將達268萬億人民幣。

報告同時指出，2020年，可投資資產(chǎn)在1000萬人民幣以上的中國高凈值人群數(shù)量達262萬人，預(yù)計到2021年，中國高凈值人群將達約296萬人。

實際上，中國的高凈值人群近年來呈現(xiàn)出“年輕化”的趨勢。一方面，隨著創(chuàng)富一代的年齡上升，部分一代創(chuàng)業(yè)者開始進行傳承規(guī)劃并步入退休期，企業(yè)逐漸開始交接，繼承二代群體進入傳承期；同時，在新經(jīng)濟、新行業(yè)快速發(fā)展的推動下，年輕群體的創(chuàng)富速率加快，40歲以下高凈值人群中，以新經(jīng)濟董監(jiān)高、新經(jīng)濟創(chuàng)富一代為代表的群體占比顯著提升，已成為高凈值群體的中堅力量；40歲以下高凈值人群的比例由2019年的29%升至2021年的42%，高凈值人群年輕化趨勢凸顯。

高凈值人群的數(shù)量增長以及結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變，意味著其對財富管理需求的空間愈發(fā)廣闊，同時高凈值人群對于個人及家庭財富的關(guān)注點已從“守富”向“傳富”轉(zhuǎn)型，家族傳承需求呈現(xiàn)多元化與個性化的特征，對于服務(wù)機構(gòu)提出更加專業(yè)與全面的服務(wù)要求，也在倒逼服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)向著多元化、綜合化升級。

“在中國私人銀行業(yè)競爭態(tài)勢方面，市場機遇與挑戰(zhàn)并存。中國高凈值人群加速向有成熟服務(wù)體系構(gòu)建的頭部財富管理機構(gòu)聚集，中資銀行長期位居高凈值人群資產(chǎn)配置首選。中國高凈值人群在選擇財富管理機構(gòu)時更加成熟，從過去單純的產(chǎn)品需求導(dǎo)向轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)的服務(wù)需求，期待機構(gòu)提供產(chǎn)品之外的綜合服務(wù)，追求線上化、智能化的全流程數(shù)字體驗，以期通過一站式服務(wù)實現(xiàn)多元資產(chǎn)配置?！闭行性谏鲜鰣蟾嬷兄赋觥?/p>中國銀行（總行）私人銀行中心總經(jīng)理王亞曾在接受采訪時表示，目前，各類機構(gòu)提供的私人銀行服務(wù)同質(zhì)化程度較高，在王亞看來，私人銀行服務(wù)必須是綜合化和專業(yè)化服務(wù)，私人銀行服務(wù)提供機構(gòu)的核心競爭力主要在于其綜合經(jīng)營水平、跨境服務(wù)能力和資源整合程度。

平安私人銀行總裁李明也認(rèn)為，隨著整個財富人群數(shù)量和年齡增長，私行客戶的創(chuàng)一代都進入到傳承階段，他們的服務(wù)需求已經(jīng)從客戶個人到他的家族和企業(yè)，而且個人、家族企業(yè)的服務(wù)需求往往融合在一起。此外，未來，銀行要能夠持續(xù)地專注整個市場客群的需求，應(yīng)具有比較敏銳的洞察能力，捕捉客戶訴求的變化。同時，要整合金融的、非金融資源速響應(yīng)客戶需求，創(chuàng)新服務(wù)模式和產(chǎn)品，保持持續(xù)的發(fā)展能力。

財富管理成黃金賽道 中資銀行落子布局

對于銀行而言，向零售轉(zhuǎn)型是行業(yè)大勢，同時息差承壓也使得銀行對于非息收入業(yè)務(wù)的探索加速。上半年大零售、大財富戰(zhàn)略成為多家上市銀行在半年報中提及的熱詞。在分析人士看來，財富管理已經(jīng)成為銀行業(yè)的“黃金賽道”，而作為“皇冠上的明珠”的私人銀行對于零售業(yè)務(wù)、財富管理的重要性不言而喻，私行正逐漸成為銀行機構(gòu)的戰(zhàn)略高地。

從各家銀行的實際行動中，也不難看出其對私人銀行的重視程度。8月19日，南京銀行發(fā)布公告稱，董事會審議通過關(guān)于設(shè)立南京銀行股份有限公司私人銀行部的議案。公告稱，為全面深化零售金融板塊改革，完善全量零售客戶分層服務(wù)管理體系，強化對高端客戶的經(jīng)營，實現(xiàn)細(xì)分客群深耕經(jīng)營，進一步促進零售金融板塊的協(xié)同合作，公司設(shè)立南京銀行股份有限公司私人銀行部。

年內(nèi)，光大銀行私人銀行發(fā)布全新的品牌Slogan“心光明至大成”，以全新形象面對市場，服務(wù)客戶，同時也是光大集團“大財富、大民生”和光大銀行“一流財富管理銀行”戰(zhàn)略的品牌價值延伸與戰(zhàn)略協(xié)同；華夏銀行在近期同步推出財富管理和私人銀行雙品牌，通過創(chuàng)新“橄欖型”的全客群服務(wù)結(jié)構(gòu)，既致力于大眾客戶的價值提升，又精準(zhǔn)服務(wù)于中產(chǎn)和高端客群的個性化需求，持續(xù)致力于客戶家庭財富成長；10月18日，平安私人銀行全新升級企望會服務(wù)體系，依托平安綜合金融、“私行+投行”等優(yōu)勢，打造涵蓋“個人+家族+企業(yè)”的綜合化服務(wù)，并推出慈善規(guī)劃等特色服務(wù)。

企業(yè)預(yù)警通的數(shù)據(jù)顯示，2020年，我國的私人銀行業(yè)務(wù)已超15萬億，13家重點銀行私人銀行資產(chǎn)管理規(guī)模(AUM)合計達15.15萬億元人民幣。

財經(jīng)網(wǎng)金融梳理發(fā)現(xiàn)， 2021年上半年，A股上市銀行中私人銀行管理資產(chǎn)規(guī)模進入“萬億俱樂部”的共有6家銀行。其中，招商銀行管理資產(chǎn)規(guī)模突破3萬億元，以3.13萬億位居所有銀行之首。工商銀行、中國銀行管理資產(chǎn)規(guī)模均在2萬億元以上，建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、平安銀行緊隨其后，管理資產(chǎn)規(guī)模均在萬億之上。寧波銀行以1288億元的規(guī)模位列城商行之首，管理資產(chǎn)規(guī)模超過千億元的僅有這一家城商行。排在其后的便是常熟銀行，以193.98億元位列農(nóng)商行之首，中間出現(xiàn)斷層。

私行客戶數(shù)量方面，上半年工商銀行以近20萬戶居首，其余還有4家銀行客戶超過10萬戶，分別是農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、中國銀行、招商銀行。南京銀行以3.25萬戶位列城商行之首，并超過了浦發(fā)銀行、華夏銀行等股份行以及北京銀行、上海銀行等城商行，常熟銀行以0.33萬戶位列農(nóng)商行之首。

中國銀行業(yè)協(xié)會與清華大學(xué)五道口金融學(xué)院聯(lián)合發(fā)布《中國私人銀行發(fā)展報告（2020）暨中國財富管理行業(yè)風(fēng)險管理白皮書》指出，對于銀行等金融機構(gòu)而言，私人銀行業(yè)務(wù)具有輕資本、低波動、高價值等特征。立足于中國這一超大規(guī)模經(jīng)濟體，中資私人銀行具備廣闊的發(fā)展空間。

【作者：王欣宇】