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編者按：本文作者系阿里云新金融事業(yè)部總經(jīng)理劉偉光，經(jīng)他本人授權(quán)發(fā)布，阿里云與螞蟻集團密切合作為金融機構(gòu)提供產(chǎn)品、技術(shù)和服務等。前言：后疫情時代，保險行業(yè)出現(xiàn)了非常明顯的行業(yè)變革特征，現(xiàn)有的保險經(jīng)營模式已經(jīng)無法滿足高質(zhì)量發(fā)展的需求，同時保險的客戶體驗決定了保險在社會中的定位，疫情加速了社會方方面面的數(shù)字化能力和體驗，保險行業(yè)數(shù)字化進程加快的過程中，需要更多科技的力量去支撐高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)涵。科技對于保險產(chǎn)業(yè)的體驗，產(chǎn)品設計，理賠承保一直到后端的資管服務，已經(jīng)逐漸從單純的后臺支撐演變?yōu)閷I(yè)務的賦能。在過去幾年時間，阿里深度參與了國內(nèi)眾多保險公司的數(shù)字化能力建設相關(guān)的系統(tǒng)規(guī)劃和建設，在過程中總結(jié)了很多寶貴的實踐經(jīng)驗，同時也借鑒了互聯(lián)網(wǎng)保險的經(jīng)營特征，我們深刻的感覺到，未來保險行業(yè)的線上線下結(jié)合，業(yè)務全流程的移動化和智能化，全量數(shù)據(jù)資產(chǎn)化正在漸行漸近。隨著各行各業(yè)十四五規(guī)劃的全面到來，重新定義保險科技的內(nèi)涵，重新分析保險行業(yè)的新特征已經(jīng)迫在眉睫，本文從全方位多險種多角度分析保險科技與業(yè)務的結(jié)合，保險科技對業(yè)務的賦能，從保險體驗、開放、運營、理賠、新核心系統(tǒng)這五大硬核科技視角出發(fā)，詳細闡述全渠道、全協(xié)同、全場景、全智能打造極致客戶體驗，引入互聯(lián)網(wǎng)客戶運營技術(shù)助力保險公司全面線上化，建立”引進來+走出去“的開放生態(tài)體系，基于數(shù)據(jù)+AI的自動化理賠大腦，利用分布式核心架構(gòu)技術(shù)改造傳統(tǒng)保險公司核心系統(tǒng)支撐未來業(yè)務高速發(fā)展。謹以此文，分享給所有正在保險行業(yè)變革旅程中的同路人。引言：后疫情時代，保險行業(yè)趨勢與挑戰(zhàn)本文結(jié)合近一兩年來國內(nèi)保險行業(yè)的發(fā)展業(yè)態(tài)，以不同類型保險公司在發(fā)展數(shù)字化道路上的實踐和目標為依據(jù)，同時結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展的數(shù)字化特征，對當今中國保險科技發(fā)展的路徑做出了分析和建議。近兩年保險行業(yè)出現(xiàn)了非常明顯的行業(yè)變革特征，傳統(tǒng)保險的經(jīng)營方式，無論壽險和財險都難以實現(xiàn)大規(guī)模增長；而科技對保險行業(yè)的未來發(fā)展提供了非常大的想象力和潛力空間——更多體現(xiàn)在如何優(yōu)化最終客戶的體驗、承保理賠全流程的優(yōu)化和再造、如何科學化合理化設計保險產(chǎn)品、如何體現(xiàn)保險的后端資管色彩，挖掘客戶和各類行為數(shù)據(jù)背后的寶藏，以應對未來更多保險業(yè)務種類的發(fā)展。在這一系列問題的背后，我們必須承認，數(shù)字化技術(shù)的運用+數(shù)據(jù)的資產(chǎn)化運營管理+人工智能技術(shù)和保險流程的結(jié)合，無疑是解決這些問題的最佳途徑。在保險行業(yè)發(fā)展的今天，更多硬核科技的運用、人工流程的進一步減少、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和業(yè)務的深度結(jié)合已經(jīng)成為行業(yè)現(xiàn)階段發(fā)展的重要特征。相比其他金融行業(yè)，保險行業(yè)“連接”的特征異常顯著——在內(nèi)部和外部連接的過程中，在跨行業(yè)的連接中，都是業(yè)務交互和數(shù)據(jù)交互的過程。在安全穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，需要更多的數(shù)據(jù)智能技術(shù)參與其中以提高效率和精準度，同時降低成本。在這個同質(zhì)化競爭嚴重的行業(yè)中，如何發(fā)展自己掌控的保險科技，用技術(shù)重塑保險間價值鏈，就是本文探討的核心觀點。疫情是一場大考，倒逼了保險行業(yè)的很多業(yè)務加速發(fā)展數(shù)字化能力，也挑戰(zhàn)了傳統(tǒng)模式在疫情中的持續(xù)規(guī)?；芰?。與此同時，頭部保險公司正在經(jīng)歷著從關(guān)注“保單”向關(guān)注“人”和“家庭”的轉(zhuǎn)變，從關(guān)注銷售、增員向關(guān)注客戶需求、社會環(huán)境變化、保險社會價值的轉(zhuǎn)變，這些都是切實發(fā)生在我們身邊的；在大互聯(lián)時代，由被動的風險承擔者轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃拥娘L險管理者，聚焦客戶需求和價值創(chuàng)造，打造不可替代的稀缺能力，成為了保險必須聚焦的方向。2020年頭部保險公司重兵投入科技，其背后的思考并不是單純在過去每年基礎(chǔ)上持續(xù)加大IT投入，更多的是提升自身的科技力量，通過運用新科技孵化保險產(chǎn)品，在定價、理賠、體驗方面全面重構(gòu)，以提升保險公司資金對保險科技的掌控；同時大量引入互聯(lián)網(wǎng)科技和運營經(jīng)驗，利用互聯(lián)網(wǎng)客戶運營技術(shù)助力保險公司全面線上化、借助分布式核心架構(gòu)改造傳統(tǒng)保險公司核心系統(tǒng)、復用“雙十一”運維保障體系支撐保險公司“開門紅”，最終全面實現(xiàn)保險公司核心系統(tǒng)重構(gòu)、并通過云原生體系實現(xiàn)保險公司技術(shù)棧升級。事實證明，內(nèi)生外延式的保險科技更能助力保險公司在激烈的競爭中脫穎而出。本文將以保險科技第一性原理為出發(fā)點，剖析行業(yè)的新特征；結(jié)合保險業(yè)務全生命周期，從保險數(shù)字化增長核心角度解讀保險科技，最后對保險的硬核科技做出詳細分析。
保險科技的第一性原理
第一性原理（First principle thinking，又稱“第一原理”）是古希臘哲學家亞里士多德提出的一個哲學術(shù)語：“在任何一個系統(tǒng)中，存在第一性原理，是一個最基本的命題或假設，不能被省略，也不能被違反。”任何一家保險公司在制定自己的“數(shù)字化時代”轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略時，首先都應重新思考業(yè)務開展過程中的最基本點，把重點放在如何利用數(shù)字化的方式解決業(yè)務問題并實現(xiàn)商業(yè)目標，換言之，企業(yè)不需要單純的、獨立的數(shù)字化戰(zhàn)略，需要的是一個更具商業(yè)目標的戰(zhàn)略，只不過這個戰(zhàn)略將通過數(shù)字化來實現(xiàn)。保險行業(yè)利用數(shù)字化技術(shù)進行升級、轉(zhuǎn)型的過程中，要回歸本質(zhì)，洞察保險第一性原理，具備第一性原理思維。對保險公司而言，回歸本質(zhì)、聚焦風險保障、洞察用戶風險需求，然后借用數(shù)字化技術(shù)為保險賦能，最后做到技術(shù)與業(yè)務充分融合，實現(xiàn)服務用戶的最終目的。保險第一性原理，即用戶保險需要的體驗本質(zhì)是什么？可以用“高、低、寬、好”四個字來概括：高：保額高，用戶對保險額度的追求越高越好；低：價格低，用戶對保險價格和零售訴求一樣，越低越好；寬：保障范圍寬，用戶對保險保障范圍越寬越好；好：理賠和服務質(zhì)量好、速度快。隨著90后、95后年輕一代人群的風險意識逐步提升，隨著他們逐漸走入社會、成立小家庭，購買保險成了他們保障生活品質(zhì)的熱門選擇。全面認知風險、有效交互、追求體驗、場景化主動消費、線上化服務日益成為新生代對保險需求的“新常態(tài)”，但是傳統(tǒng)保險的銷售和服務模式卻跟不上這代數(shù)字化“原住民”的腳步。因此，保險公司需要尋找適合自身的數(shù)字化第二增長曲線，來突破傳統(tǒng)營銷體系帶來的發(fā)展瓶頸、緩解新生代用戶“數(shù)字化遷徙”帶來的增長壓力。
越來越多保險公司“看見和感受”到了這些“新生代客戶的聲音”，開始探索和布局數(shù)字化增長模式，從這些探索中，我們看到許多有代表性的“數(shù)字化特征”：特征1：新面對面從“線下地推”到“線上新面對面”！隨著互聯(lián)網(wǎng)和電商的發(fā)展，客戶的數(shù)字化接受程度已經(jīng)越來越高，而這次疫情越發(fā)加速了這一趨勢。各種無接觸、線上化、云端化行為爆發(fā)式涌現(xiàn)，以前難以想象的服務場景如今也已出現(xiàn)，諸如在線法律調(diào)解、云端聚餐聚會、無接觸快遞等。反觀保險業(yè)，大多數(shù)壽險客戶還是喜歡通過面對面溝通購買保險產(chǎn)品，以前我們常說壽險是基于信任的、有溫度的，如今這一邏輯依然成立，但是非常時期也出現(xiàn)了一些新現(xiàn)象。比如，迫于客觀情況，客戶希望從有接觸到無接觸、從面對面溝通到網(wǎng)上溝通；傳統(tǒng)壽險產(chǎn)品對于標準件制定了嚴格的體檢要求，如今很難做到，我們看到，這種過去需要見面才能完成的活動，現(xiàn)在也可以通過云端遠程完成?？梢哉f這次疫情大大加速了客戶行為的線上化遷徙。因此，能否提供高質(zhì)量、交互式，帶有智能化感知能力的線上化服務已成為衡量保險公司能否及時應對挑戰(zhàn)的“試金石”。以壽險為例，新冠疫情影響了傳統(tǒng)線下代理人的展業(yè)模式，地推、社區(qū)活動、上門推銷等傳統(tǒng)“面對面”的營銷方式幾乎停滯。根據(jù)調(diào)研，有24.4%的代理人表示，當前收入與新冠疫情前相比下滑超過40%，更是有14.3%代理人的新客戶收入下滑超過60%。面對業(yè)績壓力，代理人紛紛開始嘗試數(shù)字化渠道展業(yè)，形成新的“面對面”模式，如利用短視頻營造生態(tài)社區(qū)蓄客，通過社交平臺分享經(jīng)驗或文宣內(nèi)容以培養(yǎng)客戶粘性、維持客戶活躍度、通過移動視頻進行深度個性化服務和方案介紹等。根據(jù)某機構(gòu)調(diào)查，疫情期間有四成的代理人通過線上獲客，其中使用公司官方移動端的代理人超過半數(shù)。一方面原因來自于客戶更加信賴有公司背書的數(shù)字化渠道（移動APP、官微、官網(wǎng)、微博等），另一方面代理人也存在“對新媒體/社交平臺不熟悉”、“關(guān)注客群不能有效轉(zhuǎn)化”等問題。因此，代理人普遍反映急需一個公司級移動端平臺，能夠?qū)⒐緦蛻舴盏母鱾€數(shù)字化渠道進行對接和打通，實現(xiàn)“1對N”數(shù)字化連接和服務模式，可以通過一個“代理人超級APP”平臺，打通保司的客戶端APP、微信小程序、官網(wǎng)在線咨詢、短視頻、公眾號等對客端的數(shù)字化展業(yè)和“新面對面”在線咨詢和服務能力。
特征2：“多位一體”的渠道從“煙囪式渠道”到“多位一體”！保險銷售長期以分渠道營銷為主，然而分渠道的客戶管理存在著客戶數(shù)據(jù)分散、信息不一致、內(nèi)部管理混亂等多種弊端，難以適應客戶在保險全流程中的統(tǒng)一體驗需求。因此，實現(xiàn)各渠道的互聯(lián)互通、打造全渠道融合的客戶體驗，是保險渠道未來發(fā)展的核心方向，沒有之一。某保險公司將原有的多套線上渠道（官網(wǎng)、官微、客戶APP、商城、在線客服）實現(xiàn)“多位一體化”的統(tǒng)一打通，實現(xiàn)統(tǒng)一客戶認證與識別、多渠道客戶感知、客戶行為軌跡分析、跨渠道業(yè)務流程銜接，有效識別多業(yè)務同人識別、精準客戶推薦，進而實現(xiàn)與代理人線上平臺的“雙在線”打通，將客戶/潛在客戶的商機進行線上化快速轉(zhuǎn)換。通過“多位一體的渠道”+“內(nèi)外打通的雙在線服務”，重點解決三大問題：1）滿足客戶需求，打造無縫式交互體驗；2）解決公司的獲客、留客痛點；3）提升代理人業(yè)務效率、降低成本。特征3：代理人數(shù)字化賦能從“人海戰(zhàn)術(shù)”到“精英化團隊”！在保險公司內(nèi)部管理方面，疫情倒逼企業(yè)數(shù)字化進程，許多保險公司已經(jīng)全面利用各種遠程辦公系統(tǒng)協(xié)同工作，有的公司專門開展了針對遠程協(xié)作模式的培訓，提高協(xié)同效率。某保險公司在疫情期間，快速上線了釘釘作為代理人工作協(xié)作平臺，為其80多萬代理人提供線上會議、培訓、考勤等。上線僅30天，組織的線上各類直播、培訓、講座場次就達到30萬場，平均一天1萬場，極大促進了代理人的線上協(xié)作和業(yè)務賦能，數(shù)字化協(xié)作需求徹底被釋放。在疫情后，代理人的招募、培養(yǎng)成為一個難點。通常情況下，招聘一名合格代理人可能需要6-9個月的時間。大多數(shù)保險公司都設有標準化流程，流程通常是冗長和繁瑣的，涉及線下多輪費時的訪談和評估等，都導致了低轉(zhuǎn)化率和低留任率。疫情后，很多保險公司開展了“云直播引員”、“云面試”、“云招募”、“云培訓”等方式進行全流程線上化代理人隊伍高效增員。例如：疫情期間某保險公司搭建智能陪練平臺，幫助公司幾十萬代理人快速線上進行業(yè)務訓練，大幅提高代理人專業(yè)性和線上業(yè)務服務能力。更關(guān)鍵的是，數(shù)字化增員可提升求職者與理想代理人畫像的匹配程度，從另一個維度提升渠道的有效性。某保險公司建立“精英代理人畫像”，充分對精英代理人進行各類數(shù)據(jù)分析和畫像，對招募代理人進行畫像匹配，以便提高“精英代理人”選育成功率?；凇熬⒋砣恕钡囊苿勇顸c成為的內(nèi)容瀏覽、學習記錄，形成熱門推薦，幫助新進代理人快速提升業(yè)務能力、獲得優(yōu)質(zhì)資源。特征4：“綜合型、定制型”產(chǎn)品從“單一型產(chǎn)品”到“綜合型、定制型產(chǎn)品”！在社會財富積累、消費升級的大環(huán)境下，客戶對保險的價值認知不斷加深，對保險的需求由“單一型”向“綜合型、定制型”轉(zhuǎn)變。社會老齡化引發(fā)的養(yǎng)老保險需求、疫情引發(fā)的健康保障需求、中產(chǎn)階級引發(fā)的財富管理需求、碎片化和場景化需求，結(jié)合健康、養(yǎng)老、財富、醫(yī)療、社區(qū)等場景化定制、綜合保障服務將成為保險數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個重點。保險產(chǎn)品通過組合配置，能夠涵蓋一個人“生老病死”各方面的保障和理財需求；此外，保險的資產(chǎn)屬性使其逐漸成為財富管理中除股票、基金等投資品種外的重要選擇?！坝脩魯?shù)據(jù)分析+按需定制”的數(shù)字化按需保險將成為未來數(shù)字化保險的方向。
特征5：“長期陪伴式”運營從“保單銷售”到“用戶長期陪伴”！數(shù)字金融與傳統(tǒng)金融的區(qū)別在于關(guān)注對象的變化，傳統(tǒng)金融更加關(guān)注“資產(chǎn)”，而數(shù)字金融更加關(guān)注“人”（用戶），通過數(shù)字化技術(shù)形成對“用戶”的深度洞察，進而識別普惠型金融需求和掌控風險能力。數(shù)字保險同樣是將關(guān)注重點從“保單思維”前移到“客戶思維”，并進一步前移到“用戶思維”?！翱蛻簟贝碇攸c服務“已簽約”的客戶，而“用戶”代表著“未簽約”的潛在客戶。保險科技幫助保司建立一套從“服務用戶”、“認識用戶”到“轉(zhuǎn)化客戶”的數(shù)字化生產(chǎn)線。可以利用“用戶”（潛在客戶）的各個數(shù)字化觸點（移動APP、小程序、電商、網(wǎng)站、公眾號、客服等）的瀏覽記錄獲取用戶洞見、評估其個人財務狀況、推送保單推薦、參與熱點話題調(diào)查等。借助保險數(shù)據(jù)中臺，形成個性化、千人千面的“用戶綜合服務建議”，并組織跨渠道營銷活動。當用戶搜索某個產(chǎn)品時，不僅能夠提供關(guān)鍵詞搜索結(jié)果，還能基于用戶檔案、網(wǎng)站操作行為，甚至是用戶所在位置、天氣線索、家庭情況，提供個性化推薦。
特征6：“多維高頻”服務脫胎換骨！“與同業(yè)異構(gòu)，與異業(yè)同構(gòu)”近年來，平安與招行在零售領(lǐng)域的數(shù)字化轉(zhuǎn)型中表現(xiàn)突出，可謂“脫胎換骨”。觀察兩家機構(gòu)，不約而同地都把重心放在了“高頻+多維”上，“高頻”代表了客戶黏性、“多維”代表了深度業(yè)務交叉。高頻服務和多維服務的背后，分別對應著兩個關(guān)鍵指標MAU（APP月活）和AUM（管理客戶總資產(chǎn)）。零售AUM和MAU是兩面鏡子——前者代表著提供了產(chǎn)品銷售、資產(chǎn)管理或者投資顧問等類別的客戶資產(chǎn)規(guī)模；后者代表著用戶的粘性，代表著未來收入利潤增長潛力。緊隨其后，各金融機構(gòu)APP也開始集體在用戶黏性上發(fā)力，飯票、影票、生活、商城、出行等紛紛出現(xiàn)在銀行、保險等金融機構(gòu)的APP上。“高效低頻的保險產(chǎn)品”如何應對客戶粘性不足的問題？許多保險公司紛紛進行數(shù)字化升維，向“生態(tài)+高頻”方向發(fā)展，比如：平安好車主建立了以汽車生活的全面“多維+高頻”服務，從車險領(lǐng)域擴展到買車、賣車、商城、洗車、停車、加油、年檢、維修、農(nóng)場等一系列上下游延伸服務。國壽與廣發(fā)銀行形成國壽聯(lián)盟生態(tài)圈，形成豐富的金融+非金融場景服務。“與同業(yè)異構(gòu)，與異業(yè)同構(gòu)”，已經(jīng)成為新一代金融APP的建設標準——要具備對標互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的交互體驗和數(shù)字化服務能力，實現(xiàn)與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的“異業(yè)同構(gòu)”；搭建豐富多元的金融與非金融場景，實現(xiàn)與其他金融機構(gòu)的“同業(yè)異構(gòu)”。而其背后對應的核心能力就是建立“數(shù)字化生態(tài)”能力，數(shù)字化生態(tài)已經(jīng)成為保險數(shù)字化的主要運營陣地。特征7：保險生態(tài)圈有場景的地方就會有對應的保險，并且保險的營銷是與具體場景緊密結(jié)合的。當前世界已經(jīng)進入“生態(tài)經(jīng)濟”時代，越來越多的保險公司開始向“你中有我、我中有你”的保險開放生態(tài)化轉(zhuǎn)型。保險開放生態(tài)圈具備“走出去、引進來”的能力，主要體現(xiàn)為：一是向生態(tài)化產(chǎn)品銷售延伸，與場景端進行產(chǎn)品設計和定價過程，很多標準化、碎片化的產(chǎn)品，例如運費險、保價險、延誤險，都由保險公司（包括互聯(lián)網(wǎng)保險公司）直接在場景中與客戶簽訂投保；二是擴展生態(tài)化增值服務，提供保險業(yè)務相關(guān)的其他增值服務，如健康管理、保險測評、智能停車、定損和理賠服務等；三是通過不同的場景和渠道在各個行業(yè)發(fā)力，由保險出發(fā)逐步擴展至醫(yī)療、汽車、餐飲、出行等各個領(lǐng)域，構(gòu)建“保險+”生態(tài)服務體系。
保險開放生態(tài)平臺基礎(chǔ)上，保險中介機構(gòu)、技術(shù)服務、上下游企業(yè)、各行業(yè)企業(yè)將深入地參與到保險業(yè)務中，共同打造保險生態(tài)體系，保險產(chǎn)品將與這些公司乃至行業(yè)場景融合。保險和其他行業(yè)的邊界將逐漸模糊，最終實現(xiàn)“你中有我，我中有你”的跨界融合?？萍际贡ｋU業(yè)務鏈條延伸、客戶渠道下沉成為現(xiàn)實，這同時帶來了豐富的“產(chǎn)品+服務”的模式，形成行業(yè)競爭差異化的壁壘。特征8：智能化服務人工智能、大數(shù)據(jù)等保險科技能為保前、核保、理賠等保險全業(yè)務鏈條提升業(yè)務處理效率，提升客戶的體驗。例如，在保前咨詢階段，人工智能技術(shù)能夠通過分析多維用戶數(shù)據(jù)為客戶快速推薦最合適的不同險種的保險產(chǎn)品；同時，可視化頁面與對晦澀的保險條款的轉(zhuǎn)化能幫助客戶迅速理解“投保須知”等文本信息。借助機器算法進行的“智能保顧”正成為市場聚焦的業(yè)務模式，這種模式不僅能提高用戶的轉(zhuǎn)化率，更重要的，還引發(fā)了保險公司“去中介化”的趨勢。
特征9：中臺為“骨”從“渠道為王”到“中臺為骨”！“渠道和產(chǎn)品的功能點已經(jīng)非常豐富，最為頭疼的是冰山之下的能力”、“核心系統(tǒng)對接了數(shù)十個數(shù)據(jù)抽取的管子，核心自己壓力也越來越大”、“代理人銷售APP對接了上百個業(yè)務系統(tǒng)，任何前臺變更、后臺變更，我們都提心吊膽！”這些是很多保險公司的反饋和心聲。業(yè)務越復雜、發(fā)展越快，就越需要強大中臺來提供支持。招行基于中臺架構(gòu)，集合線上營銷活動的命名、權(quán)益、玩法，分支行5分鐘就能配置一個線上活動，并通過App觸達目標用戶，通過中臺敏捷化架構(gòu)支撐，使效率得到大幅提升。通過中臺敏捷架構(gòu)，培養(yǎng)敏捷文化、搭建敏捷組織和敏捷機制，實現(xiàn)敏捷執(zhí)行，保險企業(yè)最終能實現(xiàn)四個快速：發(fā)現(xiàn)機會“快”、決策速度“快”、開發(fā)上線“快”、一線執(zhí)行 “快”。我們無法預知未來，保險企業(yè)只有使自身變得更加靈活敏捷，才能在充滿不確定性的未來之中求得“適者生存”。數(shù)字化重塑保險價值鏈
對于保險公司而言，數(shù)字化已經(jīng)不是一道選擇題，而是一道生存題。隨著上面看到的這些數(shù)字化變遷涌現(xiàn)、數(shù)字化的“信號”不斷增強，揭示了保險行業(yè)數(shù)字化的“四大原力”：一是產(chǎn)品線上化。保險線上化不止是銷售的線上化，而是保險產(chǎn)品的全流程，全流程也不止是局限在保險產(chǎn)品，一切跟人身保險相關(guān)的其他服務都跟保險相結(jié)合。二是用戶年輕化。針對年輕群體，他們習慣的購買方式、購買渠道和相信的內(nèi)容是什么樣的？他們注重隱私保護、習慣線上化自助服務，很多傳統(tǒng)保險線下銷售方式無法適配這些年輕一代的習慣。面對年輕客群，如何做到“懂他”與“他懂”，這是未來在保險科技領(lǐng)域需要重點解決的問題。三是營銷場景化。互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務特別希望多跟客戶建立連接與溝通，但在傳統(tǒng)保險很難，因為保險是相對低頻的業(yè)務，因此保險公司更加需要借助保險科技來建立自己場景化、生態(tài)化的營銷場景。四是服務智能化。產(chǎn)品線上化包含產(chǎn)品和服務的智能化，這里更強調(diào)的是服務智能化，它不僅在于用戶端的體驗，更多在于通過智能化來幫助保險公司實現(xiàn)效率的提升和運營成本的降低。隨著這些保險數(shù)字化“需求側(cè)”不斷升級，也推動著保險公司對整個“供給側(cè)”數(shù)字化升級（“保險價值鏈”）。從產(chǎn)品開發(fā)設計、渠道展業(yè)銷售、投保承保、核保理賠、客戶服務對保險價值鏈進行全方位的數(shù)字化重塑，實現(xiàn)更低的服務門檻、更廣泛地覆蓋（原有“人海戰(zhàn)術(shù)”無法覆蓋的客戶）、更加良好的客戶體驗（客戶旅程簡化），最終實現(xiàn)通過科技來擴大產(chǎn)能。
1、產(chǎn)品設計與開發(fā)
2、渠道營銷傳統(tǒng)保險痛點：代理人留存率低，隊伍呈現(xiàn)“大開大合”的現(xiàn)象；“人海戰(zhàn)術(shù)”下入職門檻低，代理人人均產(chǎn)能水平偏低；專業(yè)素質(zhì)缺失疊加以保單為核心的激勵制度，導致大量代理人通過夸張營銷獲取保單，后續(xù)引發(fā)保險糾紛；保費規(guī)模依賴短儲沖量，價值率不高。保險科技賦能：1）賦能代理人、增強智能交互。通過數(shù)字化手段培訓代理人以提質(zhì)增效，或通過AI技術(shù)實現(xiàn)智能代理人替代傳統(tǒng)代理人，在給客戶提供個性化服務的同時增強專業(yè)能力。例如：通過“AI智能保顧”，讓客戶輸入基本信息和選擇“已購買保險產(chǎn)品”，自動計算出“客戶保障缺口”、推薦出對應的保險產(chǎn)品服務，進行“立等可取”的交互式呈現(xiàn)，可以根據(jù)客戶個性化需要進行局部調(diào)整，自動生成保單。2）開拓獲客渠道、精準營銷。通過互聯(lián)網(wǎng)流量及其所搭建的消費場景，形成精準客戶畫像，緊抓客戶痛點、向特定人群有的放矢地銷售合乎需要的產(chǎn)品、提高客戶轉(zhuǎn)化率、增強客戶粘性，一方面節(jié)約人力成本，一方面提升獲客效率。對大多數(shù)行業(yè)來說，能夠直接接觸客戶往往會有助于提高客戶滿意度及公司利潤率。我們認為，保險公司與客戶增加溝通與接觸（不再局限于保單有效期內(nèi)的區(qū)區(qū)幾次互動），將是未來保險公司能夠脫穎而出的一個關(guān)鍵因素。互聯(lián)網(wǎng)和移動應用為保險公司提供了定期與客戶互動，更好地了解客戶行為的重要平臺?？蛻敉ㄟ^移動應用可提出請求、查詢或投訴，并及時收到回復。保險公司也可以就健身、天氣、交通狀況和航班延誤等事項，提供有用的信息和建議。這些附加服務有助于激發(fā)積極的行為，交叉推銷新產(chǎn)品，改善客戶體驗，提高客戶忠誠度和留存率。3、投保與承保傳統(tǒng)保險痛點：傳統(tǒng)保險的投保手續(xù)繁瑣，保險產(chǎn)品條款難以理解。投保環(huán)節(jié)嚴重依賴代理人的線下服務方式。保險科技賦能：1）線上化、自助化投保。年輕一代客戶越來越不愿意將個人信息給到第三方來完成投保業(yè)務，希望進行線上化、自助式的方式來完成。近期由彭博社進行的一項調(diào)查顯示，被調(diào)查者認為，2020年后數(shù)字渠道將優(yōu)先于代理和經(jīng)紀渠道。透明度和便利性的提升將大大增強總體客戶體驗。2）智能化、透明化、可回溯。對于復雜的保險條款，人工服務具有復雜條件的咨詢和解釋的優(yōu)點，但人工服務也存在風險隱瞞、信息不透明、解釋不標準等問題。結(jié)合人工智能、知識圖譜、文本解析、交互機器人等保險科技能力，可以將復雜的保險健告、業(yè)務咨詢等變成智能化、標準化的服務。同時，將客戶投保過程進行數(shù)字化留痕，保證保單后續(xù)服務中進行可視化的回溯。例如，健康險的健康告知不僅是核保的依據(jù)，也是理賠的重要依據(jù)之一，部分客戶在購買健康險產(chǎn)后，在理賠時無法獲得賠付。不同的產(chǎn)品有不同的健告要求，如何能讓客戶低成本的理解這些健告內(nèi)容，不至于讓其帶著疑惑投保。知識圖譜在健康告知領(lǐng)域的應用，比較好的解決了這個問題。示例：健康告知智能咨詢助理
4、核保與理賠傳統(tǒng)保險痛點：1）過去人工辦理核保、理賠等流程存在時效性差、準確性不足的問題。而用戶在保險服務中對核保、理賠等環(huán)節(jié)的時效性和準確性較為敏感，每年保險消費投訴中有很大一部分來自于核損金額爭議、理賠慢等，低效率的人工服務影響客戶體驗；2）車險理賠環(huán)節(jié)中，保險公司無法全流程追蹤，“跑冒滴漏”現(xiàn)象嚴重，賠付虛增明顯。保險科技賦能：核心在于降低人工干預比例，建立7×24線上平臺使保險展業(yè)擺脫時間、空間的限制，做到對客戶需求實時響應。通過技術(shù)替代大量人工重復勞動，通過電子化減少紙質(zhì)文檔在錄入過程中容易出現(xiàn)的信息不準確或缺失等問題，可以有效的降低業(yè)務操作類風險、提高運營效率。此外，應用深度學習圖像識別檢測技術(shù)，運用AI識別出險案件、判斷財產(chǎn)損失，迅速給出準確的定損結(jié)果和修理建議，進行智能定損、智能理賠等，將有效改善“跑冒滴漏”問題。此外，通過AI文檔相機，在線對客戶提交理賠材料進行智能化審核，對模糊、缺章、缺簽字、關(guān)鍵憑證缺失進行在線提醒和處理，避免客戶提交后審核讓客戶做二次補充，大幅提升在線交互業(yè)務效率。示例：AI文檔相機提高報案材料質(zhì)量
核保與理賠中，能縮減業(yè)務流程或節(jié)點的核心基礎(chǔ)是風控，能通過數(shù)智能力進行風險識別、反欺詐，就能大幅提高業(yè)務效能，降低運營成本。保險的反欺詐場景中，團伙作案最難預防和發(fā)現(xiàn)，應用大數(shù)據(jù)+智能算法的黑團伙挖掘技術(shù)，在一定程度上可以做到核賠階段的攔截。例如，借鑒look-alike算法（look-alike算法是計算廣告中經(jīng)常用來進行相似人群擴展的一類算法，通常被用在廣告投放領(lǐng)域）黑種子挖掘，基于給定的黑種子，對其他團伙成員進行召回和風險排序，找到與這些黑種子關(guān)聯(lián)的其他風險節(jié)點，達到提升團伙覆蓋的目的。欺詐場景中，很多欺詐者之間同樣也存在類似的關(guān)系，欺詐者在欺詐前后跟團伙其他成員之間可能也會存在一定的關(guān)系關(guān)聯(lián)。但是在業(yè)務場景中，我們只可能拿到一部分黑節(jié)點，比如受害人在被欺詐之后進行報案，這個時候我們可以獲取交易的被動方（收款方）作為黑節(jié)點。但是存在這樣兩種情況：有些受害人在被欺詐之后沒有及時報案，這些隱案涉及的節(jié)點無法加入黑種子節(jié)點中；此外還存在一類中介節(jié)點，這些人通過某些方式，遙控指揮欺詐團伙，這種中介節(jié)點也無法加入到黑種子節(jié)點中。但同時類似look-alike算法可以實現(xiàn)黑種子節(jié)點的增益，進而發(fā)現(xiàn)欺詐團伙之間的關(guān)系。示意：某保險產(chǎn)品的騙賠執(zhí)行結(jié)果
其中紅色節(jié)點表示黑種子節(jié)點，藍色節(jié)點表示其他節(jié)點（增益的風險節(jié)點）。在上面兩個圖中，（A）是一個風險團伙，即每一個節(jié)點都是黑產(chǎn)團伙成員，可以用在事中稽核階段，（B）是根據(jù)（A）進行Community Search之后發(fā)現(xiàn)的異常團伙，即有些團伙成員是否是黑產(chǎn)存在一定不確定性，但概率較大。（B）中的黑節(jié)點與（A）相同，但是跟（A）相比增益了13個其他節(jié)點，這些節(jié)點在實際業(yè)務場景中也大概率是涉黑節(jié)點（隱案節(jié)點）。5、客戶服務“長期主義”這個詞，今年已經(jīng)成為高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展的代名詞。保險公司要與客戶打造長期關(guān)系，發(fā)展“人生伙伴的理念”，這一觀念轉(zhuǎn)變讓保險公司更加以“服務客戶”為核心，逐步取代單一短線銷售。從“長期”來看，未來保險的競爭都在于服務，誰能夠更懂客戶、更好地滿足需求、更好地提升客戶體驗，誰將贏得市場。保險科技賦能：1）全數(shù)字化客戶旅程。很多保險公司正在重新用數(shù)字化技術(shù)對客戶旅程進行全面重構(gòu)，以便降低客戶交互過程的復雜性、提高智能化服務程度、提高客戶服務的線上化比例。例如：從客戶遠程面訪環(huán)節(jié)，通過移動化、音視頻雙錄、智能紀要、智能線索識別等實現(xiàn)全線上的客戶服務。
2）“需求導向”型服務。大部分保險公司已經(jīng)逐漸從“產(chǎn)品導向”向“需求導向”過渡，目的是對不僅僅進行短期產(chǎn)品銷售，而是與客戶建立長期+多維度的“陪伴式服務”關(guān)系。保險屬于“長期+高消型”產(chǎn)品，通過數(shù)字化技術(shù)，建立客戶數(shù)字化連接、多維度服務、增值型服務，是保險實現(xiàn)差異化取勝的關(guān)鍵。保險價值鏈的脊梁：保險硬核科技
雪崩時沒有一片雪花是無辜的！保險的數(shù)字化價值鏈的重塑中，也不是由一種技術(shù)來承載，而是由多種技術(shù)與保險業(yè)務的深度工程化結(jié)合作用的。也正是這些工程化保險科技作為堅實底座，共同支撐起了保險的新型數(shù)字化價值鏈。
1、保險體驗科技從上面對保險數(shù)字化信號的分析來看，保險行業(yè)從高速發(fā)展的階段進入到追求質(zhì)量的階段。需要保險公司更了解客戶需求，“以客戶為中心”、“強化客戶經(jīng)營”成為保險公司核心戰(zhàn)略。但是，保險的體驗卻成為客戶吐槽的“重災區(qū)”：“保險條款晦澀難懂，理解保險內(nèi)容就像在做‘閱讀理解’”、“有些保險代理人利用信息不對稱，大肆推銷保險的收益，反而故意隱瞞部分免責條款，索賠時才發(fā)現(xiàn)問題”、“投保前一對一熱心服務、投保后無人問津”、“售后不受重視，感受不到保險價值”、“用戶服務需要接觸APP、網(wǎng)站、代理人等多個觸點，渠道間業(yè)務割裂，用戶被多次要求提交相同材料，造成大量投訴和流失。”、“APP使用就是一種折磨、難用到死”、“APP仍停留在‘功能機’時代的設計、場景單一”。保險消費進入體驗時代，客戶需要的是便捷化、透明化、場景化、協(xié)同化的服務。“以客戶為中心”不再是一個掛在墻上的口號，保險數(shù)字化的一個重點方向就是打造一套全面的“保險體驗科技”，借鑒互聯(lián)網(wǎng)電商的客戶運營經(jīng)驗，聚焦在4個方面來提升全旅程的客戶體驗：全渠道、全協(xié)同、全場景、全智能。1）全渠道：解決體驗斷層、用戶流失的問題，需要從整體、全流程的角度規(guī)劃用戶體驗。需要考慮到整個旅程和其中若干個場景之間的關(guān)系，統(tǒng)一各個渠道的體驗策略，打通旅程中各渠道的關(guān)聯(lián)，去塑造和管理用戶體驗的整體性。多渠道、多場景下的用戶個人數(shù)據(jù)刻畫出精準的用戶畫像，形成獨有的“保險人設”。根據(jù)這個“人設”可以精準地定位用戶的個人背景和家庭結(jié)構(gòu)，從而進行個性化推薦。保險產(chǎn)品的創(chuàng)新變革也將圍繞用戶的生活場景和“保險人設”進行定制。例如：某保險公司建立跨全渠道的公共能力中臺，將各個渠道煙囪的定位、用戶管理、交互流程、業(yè)務資源進行打通整合，實現(xiàn)跨渠道統(tǒng)一體驗、跨渠道營銷引流、統(tǒng)一用戶識別等，大幅提高客戶在渠道間業(yè)務銜接、簡化客戶旅程。
2）全協(xié)同：通過解決保險從業(yè)者與客戶的在線溝通與服務流程協(xié)同上的痛點，設計適時的出現(xiàn)與交互時機，能夠幫助他們進一步提升工作效率和溝通質(zhì)量。例如：某保險公司希望將用戶在線、與內(nèi)部代理人、業(yè)務管理進行打通，實現(xiàn)業(yè)務線上化。我們將對內(nèi)、對外的這兩種數(shù)字化能力整合后，形成端到端的“雙在線”方案：1、對客戶的數(shù)字化服務（包括數(shù)字化展業(yè)、場景化服務、數(shù)字營銷、數(shù)字化風控、技術(shù)運營）；2、對內(nèi)部的數(shù)字化工作協(xié)同（辦公審批、溝通交流、日常工作管理、培訓、考勤、），整體提高用戶端、代理人端的服務體驗。在用戶旅程中合理地規(guī)劃代理人等利益相關(guān)者的協(xié)同職能，也將更全面地覆蓋用戶多樣化的需求，提供多元化的服務。
3）全場景：很多用戶在購買保險之后，與保險公司的互動就變得非常低頻，只有出現(xiàn)理賠或是扣費的時候才會再次聯(lián)系。保險從業(yè)者們一直希望能夠讓用戶的價值延續(xù)到更多的產(chǎn)品和服務中去，卻發(fā)現(xiàn)這一步十分難走。尤其是像壽險這樣的保險產(chǎn)品，保單會伴隨用戶長達幾十年的時間，這期間的客戶關(guān)系管理就需要一套“多場景+權(quán)益”的服務體系，來讓用戶與保險公司之間關(guān)系變得高頻、密切。例如：某保險公司在建設的新一代APP平臺中，除了建設保險線上銷售體系、線上理賠服務外，更進一步引入內(nèi)部健康、養(yǎng)老、醫(yī)院等服務，同時引入線上的多維的生活場景權(quán)益服務，提高客戶粘性和互動。
4）全智能：智能化能力運用，一方面可以在客戶交互旅程的方方面面來簡化流程、簡化交互摩擦，例如：OCR、LBS、掃一掃、人臉識別、智能交互等。另一方面可以大幅增加業(yè)務效率、降低風險、降低成本，例如：智能營銷、智能風控、智能客戶服務。例如：某保險通過移動APP+智能中臺，實現(xiàn)線上化智能保障缺口分析，用戶填入個?情況和家庭結(jié)構(gòu)后，系統(tǒng)以可視化的方式呈現(xiàn)由 AI智能分析出的家庭風險，并根據(jù)已持有產(chǎn)品來分析現(xiàn)有風險覆蓋情況和待覆蓋部分，讓用戶了解現(xiàn)有的風險缺口。這種站在用戶的角度進行智能化推薦，是智能化在客戶體驗方面的重要應用。保險業(yè)務線上化后，除了服務、操作體驗是影響客戶留存的重要因素，端智能也成為重點發(fā)展的方向，目前部分先進的端實踐已經(jīng)將邊緣計算應用于前端產(chǎn)品上，通過端側(cè)豐富的用戶行為數(shù)據(jù)和觸發(fā)點，利用機器學習和深度神經(jīng)網(wǎng)絡，在端側(cè)持續(xù)感知用戶意圖，抓住用戶轉(zhuǎn)瞬即逝的興趣點，并給予用戶及時的結(jié)果反饋，提高獲客率和轉(zhuǎn)化率。端智能可以將原來的服務端的決策或業(yè)務處理前置在前端，引入機器學習和深度神經(jīng)網(wǎng)絡模型，結(jié)合用戶行為數(shù)據(jù)，在端側(cè)持續(xù)感知用戶意圖，實時決策并實時反饋結(jié)果給用戶，這樣解決了實時性差以及決策系統(tǒng)可調(diào)整性差的問題，提高交互響應時效，使得業(yè)務操作更流暢，提升了客戶的操作體驗。示例：端智能應用
2、保險開放科技在銀行領(lǐng)域，“銀行理念”越來越被接受和認可，越來越多的銀行在建立自己的開放銀行體系，希望向Bank 4.0中提到的“走出銀行網(wǎng)點辦銀行卡”方向轉(zhuǎn)型，將銀行業(yè)務通過數(shù)字化連接無縫地融合在C端和B端用戶的場景中。頭部保險公司也已經(jīng)意識到這股趨勢，也開始搭建自己的“保險開放”平臺，但我們看到許多保險公司都簡單地將“保險開放平臺”等同于“開放API平臺”來建設，僅僅提供部分保險業(yè)務API能力對外開放。而這樣的API開放方式，合作伙伴缺乏動力、使用門檻高、業(yè)務見效慢，只是變成原來對外接口平臺的“新馬甲”，沒有通過生態(tài)合作來實現(xiàn)業(yè)務產(chǎn)品創(chuàng)新、客戶服務體驗提升的目的，使得大部分API平臺變成了“雞肋”。而真正的“保險開放平臺”建設首先應該考慮的是如何吸引生態(tài)伙伴建立“保險生態(tài)圈”，形成“雙贏、多贏”局面，通過開放生態(tài)圈來提供多維豐富的場景、權(quán)益、營銷觸達、產(chǎn)品設計、服務運營等，充分發(fā)揮數(shù)字化的連接能力，建立每個公司獨特的保險生態(tài)“朋友圈”，形成“平臺型公司”，最后產(chǎn)生業(yè)務上互相作用的“化學反應”。保險開放科技 = 引進來 + 走出去 ！1）引進來：在C端用戶服務、代理人服務方面，保險服務需要更加“有溫度”的服務體驗，讓客戶感受到“保單內(nèi)和保單外”的綜合“保險價值”、讓客戶感受到相比其他公司“多出一盎司”的幸福感。通過“引進來”的開放模式，客戶在保險服務流程中充分連接外部的生活化場景，提高客戶粘性，同時在場景中完善保險服務流程中的欠缺環(huán)節(jié)，實現(xiàn)對保險產(chǎn)品創(chuàng)設、客戶情況評估、客戶畫像數(shù)據(jù)補充等，獲得“意外驚喜”。比如：某保險公司建立了“小程序開放平臺”， 圍繞用戶的生活場景，通過小程序方式連通更多生活服務平臺、引入外部高頻生活場景，配合相關(guān)的線上權(quán)益激勵和交流群，搭建客戶二次傳播和營銷平臺，不但可以激活客戶粘性、而且讓客戶獲取激勵的同時成為活動二次傳播者，更大程度的釋放了營銷渠道。
2）走出去：除了在服務流程中引入外部場景，保險服務也要向外“走出去”。也可以通過“保險開放平臺”更多連通外部平臺接入生活服務，圍繞用戶在外部線上平臺上的生活場景，適時地推薦相關(guān)險種，搭建保險銷售新觸點。
在生活場景中，用戶接觸到保險的渠道變得更加多樣。場景中的任何一個觸點，如與健康管理相關(guān)的智能穿戴設備、運動APP、醫(yī)院平臺等，都可以成為商業(yè)醫(yī)療險觸達用戶的渠道，多渠道建立起保險與用戶的聯(lián)系。比如，某保險公司通過“區(qū)塊鏈開放平臺”，逐步建立“健康聯(lián)盟鏈”，打通多個保險與醫(yī)療機構(gòu)之間的連接，商業(yè)醫(yī)療險可以不需要用戶申請就自動完成理賠服務，省去中間繁瑣的環(huán)節(jié)。
保險業(yè)務中需要涉及大量的、多種類型的合作伙伴，中介代理、場景權(quán)益服務、三方渠道、履約服務、查勘、外部調(diào)查、醫(yī)療機構(gòu)等等。綜上所述，保險業(yè)務的全鏈路均需要合作伙伴的參與。通過“保險開放科技”建立起數(shù)字化的“保險生態(tài)圈”對保險高質(zhì)量發(fā)展尤為重要，但“保險開放科技”并不是單一的API開放、也不是小程序開放的單一技術(shù)方案，而是一整套開放技術(shù)框架+開放運營能力（引入、測試、上線、創(chuàng)建）+開放業(yè)務資源的組合（場景、權(quán)益等），保險公司需要從業(yè)務、管理、組織、科技全面規(guī)劃，但循序漸進式逐步落地。
3、保險運營科技“流水不爭先，爭的是滔滔不絕！”，一個保險企業(yè)能長盛不衰的關(guān)鍵在于持續(xù)的客戶服務與運營能力建設。數(shù)字化畫像、數(shù)字化營銷、數(shù)字化風控、數(shù)字化定價等這些數(shù)字化運營能力已經(jīng)成為數(shù)字金融未來的核心競爭力。為了實現(xiàn)數(shù)字化運營，保險企業(yè)需要充分利用移動技術(shù)、數(shù)據(jù)與智能化技術(shù)，建立端到端數(shù)字化運營閉環(huán)體系。主要通過“數(shù)據(jù)管理中臺化”、“產(chǎn)品渠道過程化”、“用戶運營精細化”、“作業(yè)流程自動化”四個維度來實現(xiàn)保險運營科技。1）數(shù)據(jù)管理中臺化：數(shù)據(jù)基礎(chǔ)建設是保險運營科技的基礎(chǔ)，若想真正制勝數(shù)字化時代的營銷競爭，就必須建立一個以“客戶OneID”的數(shù)據(jù)中臺體系，360 度全方位整合、處理、分析客戶和運營全生命周期數(shù)據(jù)。
例如：某集團性保險公司通過建立全公司的數(shù)據(jù)中臺，實現(xiàn)對客戶多業(yè)務線(壽險、財險、健康、醫(yī)療等)的統(tǒng)一識別。在業(yè)務員端，僅需輸入客戶名字，AI會通過客戶OneID來關(guān)聯(lián)客戶個人及家庭綜合保障情況，自動計算出該客戶的保障評分、個性化推薦產(chǎn)品評分，向業(yè)務員展示顯性銷售線索；同時提供在線演練，匹配與客戶溝通的話題等功能，讓業(yè)務員與客戶見面之前做好充分的準備，提升成交率，AI已經(jīng)成為一線業(yè)務員展業(yè)的貼心助手和隨問隨答的專家。2）產(chǎn)品渠道過程化：保險運營科技的一大核心是，對于客戶所接觸渠道和產(chǎn)品形成過程化“微操管理”，結(jié)合各個渠道的過程數(shù)據(jù)采集分析（點擊、瀏覽時長、關(guān)注、流失、評價、咨詢等）來實現(xiàn)深入客戶理解，把握顧客潛在需求和最佳交互時機，實現(xiàn)客戶的數(shù)字化運營與最大程度轉(zhuǎn)化。如果說數(shù)字時代的整體形態(tài)就是“端+云”的話，那么端就是渠道與產(chǎn)品，云就是數(shù)據(jù)，端和云的溝通協(xié)同越緊密、就越能夠互相作用、互相賦能，實現(xiàn)“業(yè)務數(shù)據(jù)化、數(shù)據(jù)業(yè)務化”。所以，數(shù)字渠道和產(chǎn)品過程化能力是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最后也是至關(guān)重要的一環(huán)。
例如：某保險公司為了提升代理人的展業(yè)效率，通過數(shù)字化埋點采集代理人 App過程數(shù)據(jù)，包括代理人使用 App 的頻次/時長、常用的功能模塊、計劃書制作數(shù)量與分享人數(shù)、業(yè)績情況、學習內(nèi)容等數(shù)據(jù)，來分析代理人線上展業(yè)的效率、代理人的業(yè)績、代理人的成長。并分析各分支機構(gòu)展業(yè)的總體情況，以及各代理人職級的展業(yè)情況，不斷為代理人提供更靈活便利的服務。3）用戶運營精細化：借助數(shù)據(jù)中臺體系和過程化數(shù)據(jù)埋點采集，就可以建立完善的數(shù)字化用戶運營平臺，實現(xiàn)對不同用戶類型（“用戶”、“潛客”、“客戶”）、用戶生命周期、用戶價值分層的定義和劃分，從不通過角度進行用戶精細化策略定義，對不同用戶群體采取不同的營銷策略，實現(xiàn)個性化的運營與服務，并建立有效的閉環(huán)分析方法不斷驗證及優(yōu)化運營策略。如下圖：不同用戶類型定義：
例如：不同用戶價值和運營周期定義：
4）作業(yè)流程自動化：自動化、柔性化流程安排是保險公司提升運營效能的必由之路，傳統(tǒng)流程多以現(xiàn)場、紙質(zhì)、層層授權(quán)為基礎(chǔ)，流程前后臺交互繁多。以產(chǎn)險代理人渠道理賠流程為例，傳統(tǒng)流程中僅授權(quán)這一項就要涉及保險代理人與后臺運營的多次往返。如果企業(yè)能夠?qū)巫C授權(quán)等操作步驟集中自動化處理，那么優(yōu)化后的流程能夠使前后臺分工清晰，多次交互改為一次完成，使成本下降、效率提升。
4、保險理賠科技理賠和服務是保險公司綜合實力的直接體現(xiàn)，也是塑造公司品牌形象的主要發(fā)力點。傳統(tǒng)模式上的理賠之所以復雜，是因為場景類型繁多、過程標準不一、參與方多且訴求各異，在執(zhí)行方面，由于人工執(zhí)行為主，信息收集不全，本著“互不信任”的心態(tài)把案件處理流程化，靠各級、各環(huán)節(jié)的制衡來管控風險。我們認為未來理賠服務的業(yè)務設計需要回歸保險本源——損失補償?；睘楹?，從“搜集的數(shù)據(jù)是否達到賠付條件”的視角出發(fā)來設計業(yè)務過程。具體體現(xiàn)為4個方面的變化：1）多方位客戶接觸而不是單一的流水線傳導線上化時代保司與客戶的接觸渠道是立體的，在線、視頻、智能設備等更直觀、更易搜集數(shù)據(jù)的接觸方式將會大比例替換傳統(tǒng)的熱線客服，機械式問答、記錄的客戶崗會被機器人替代，更專業(yè)的、能一次性解決客戶問題的后端運營人員會前置，直接受理客戶的咨詢和申請。2）面向場景而不是面向過程理賠過程并非程式化作業(yè)，而是針對不同的出險場景、不同的索賠類型、不同的客群實行差異化的作業(yè)模式，以“能否立案”、“能否賠付”為關(guān)鍵判斷點，按場景需求編排作業(yè)流程及作業(yè)任務。3）資源協(xié)作而不是上下統(tǒng)攬作業(yè)任務方面，保司的能力體現(xiàn)在如何將作業(yè)單元化，再根據(jù)難易程度、作業(yè)場景將不同的作業(yè)單元合理分派給內(nèi)、外部的可用資源；損失評估方面，將會更多地依靠各個行業(yè)的合作伙伴進行專業(yè)化評估，保司的能力體現(xiàn)在如何尋找最優(yōu)的合作伙伴以及過程中風險防控。4）數(shù)字化、智能化運營取代經(jīng)驗+手工基于數(shù)據(jù)+AI的運營指揮是未來理賠服務的趨勢，流程可編排、作業(yè)可自動、數(shù)據(jù)可監(jiān)控、參數(shù)可調(diào)整。基于以上觀點，可以設想未來保險行業(yè)的理賠服務是在理賠大腦的指揮下圍繞著“明確案件事實”、“明確履約方案”這兩條主線開展作業(yè)，在自動化基礎(chǔ)上，按需發(fā)起各類任務，并合理分派給內(nèi)外部資源及行業(yè)生態(tài)伙伴，以最優(yōu)路徑實現(xiàn)履約方案的確認和執(zhí)行。理賠過程中，基于數(shù)據(jù)智能提供全方位的監(jiān)控和風險識別。
理賠大腦是其驅(qū)動核心。理賠大腦有左右腦之分：左腦負責推理決策，在案件數(shù)據(jù)逐步清晰的過程中，基于設定的運營參數(shù)、業(yè)務邏輯，結(jié)合知識圖譜進行業(yè)務活動編排、自動作業(yè)處理、任務調(diào)度推送；右腦負責感知決策，基于客戶接觸信息、案件信息流，結(jié)合算法模型進行客戶意圖識別和案件風險判斷。理賠大腦工作模式示意：
螞蟻保險是“理賠大腦”概念的提出者和科技驅(qū)動理賠的堅定踐行者，在“多收多保”、“多付多保”等小額健康險及相互寶重疾險的業(yè)務實踐中,已沉淀出構(gòu)成理賠大腦的三大核心系統(tǒng)應用。1）智能材料收集系統(tǒng)
保險理賠過程中，從術(shù)中的病理檢驗結(jié)果，到術(shù)后的診斷結(jié)果，不同案件所需要的理賠材料各有差異。單純靠用戶自主理解、篩選、提交完成非常困難。數(shù)據(jù)顯示，重疾險線上報案里，用戶能夠一次性提交完整材料的占比小于30%。螞蟻“理賠大腦”通過智能線索采集識別，極大簡化用戶理賠報案流程。目前，螞蟻“理賠大腦”最多能識別107種醫(yī)療憑證，用戶在提交申請時，智能材料收集系統(tǒng)會根據(jù)病種，全自動鑒別和指導用戶上傳報案所需的核心憑證，大大提升用戶的一次報案成功率，同時也最大程度簡化用戶需要提交的材料內(nèi)容。2）智能調(diào)查系統(tǒng)當前保司理賠過程中，很難對外部的公估公司和第三方現(xiàn)場調(diào)查，以及作業(yè)材料進行及時、高效的數(shù)字化管理。螞蟻“理賠大腦”通過作業(yè)小程序，把原先脫離保司管控的線下調(diào)查的黑盒透明化。通過身份認證和位置信息，保證案件調(diào)查的工作人員身份和實際工作取證。同時對調(diào)查內(nèi)容的結(jié)構(gòu)化處理，并自動生成回復內(nèi)容，實現(xiàn)理賠線下作業(yè)數(shù)據(jù)化，支持理賠人員在不同的任務里，對于取回材料和作業(yè)內(nèi)容進行及時管理。也使得后端人員通過結(jié)構(gòu)化的回復，對作業(yè)內(nèi)容回復篩選和判斷。通過視頻面訪的功能，有效實現(xiàn)身份核實，通過刷臉核實被保險人身份后，進行遠程面訪，同時在服務器后臺保留整個過程。通過NLP技術(shù)等，自動將談話內(nèi)容生成文字，進行智能的風險識別。將談話內(nèi)容中涉及的疾病、病史，通過系統(tǒng)提示出來，自動提示面訪員，進行進一步的風險問題挖掘。3）智能審核系統(tǒng)
傳統(tǒng)的理賠人員，通過上傳的案件材料，包括調(diào)查回來的材料，結(jié)合購買的保險合同條款，或者是健康告知的內(nèi)容中，提取關(guān)鍵的理賠信息。在同步鑒定用戶提交的材料真實性后，根據(jù)保障條款確定理賠后續(xù)。螞蟻“理賠大腦”利用基于知識圖譜搭建的疾病庫、健告庫、診療庫、醫(yī)院庫等，結(jié)合用戶提交的，公估公司收集信息等原始材料。按照時間順序——每份材料實際發(fā)生時間，再根據(jù)用戶的就診事件的維度，住院的時間維度等不同視角數(shù)據(jù)，經(jīng)過AI系統(tǒng)自動判定后，輔助審核人員判定重點分析內(nèi)容，實現(xiàn)整體人效比傳統(tǒng)提升70%以上。5、保險核心科技人活著就是在“對抗熵增”，生命以負熵為生?！Χㄖ@。保險企業(yè)在業(yè)務不斷發(fā)展中，系統(tǒng)也在不斷地“熵增進程”。比如：某保險公司的系統(tǒng)有多達1000多個業(yè)務系統(tǒng)，超過60%的科技預算用于系統(tǒng)維護。業(yè)務變更“牽一發(fā)而動全身”，一個需求涉及20多個相關(guān)系統(tǒng)?！跋到y(tǒng)的熵增”大大地制約了業(yè)務的創(chuàng)新。（熵：系統(tǒng)中的“無效能量”，用以度量一個系統(tǒng)“內(nèi)在的混亂程度”）。保險公司要保持生命力，“保險核心”既需要快速響應業(yè)務需求以應對新業(yè)務“不確定性挑戰(zhàn)”（開門紅、雙11、爆款產(chǎn)品、新銷售方案、立等可取式承保等），又需要采用一些“新科技”來“抵抗熵增”，即“熵減型架構(gòu)”。所以，“新一代保險核心科技”就這樣應運而生了：1）在技術(shù)架構(gòu)上具備“熵減型”特點——資源集中、架構(gòu)統(tǒng)一、能力整合、服務共享；2）在業(yè)務架構(gòu)上具備“敏捷型”特點——配置化、樂高式組裝服務、數(shù)據(jù)驅(qū)動、敏捷研發(fā)交付。當具備這樣“新一代保險核心科技”所形成的科技戰(zhàn)斗力，與傳統(tǒng)保險核心技術(shù)相比會形成巨大的“代差優(yōu)勢”，而“代差”所帶來的優(yōu)勢就像5代戰(zhàn)機與4代戰(zhàn)機的差異。殲20（5代戰(zhàn)機）與殲11B（4代戰(zhàn)機）的戰(zhàn)斗交換比達到驚人的0比108，殲20平均25秒擊落一架殲11B。
“新一代保險核心科技”需要具備幾方面的技術(shù)架構(gòu)升級：資源從“固定式分配”向“云資源分配”轉(zhuǎn)型；系統(tǒng)從“單體巨石型”向“分布式型”轉(zhuǎn)型；開發(fā)從傳統(tǒng)瀑布式向“云原生敏捷研發(fā)”轉(zhuǎn)變；服務從“獨立煙囪式”向“中臺化+樂高式組裝”轉(zhuǎn)型。
隨著新一代“敏捷型+熵減型”架構(gòu)在保險核心技術(shù)領(lǐng)域的不斷引入，保險新一代核心系統(tǒng)呈現(xiàn)出的新特點和不同演變路徑：1）“分布式中臺”演進（串聯(lián)模式）隨著業(yè)務的快速發(fā)展，單體“胖核心”顯然已經(jīng)不能很好的支撐業(yè)務的需要，比如：有保險公司一年有接近1500多個需求需要在核心系統(tǒng)里改造，這就是單體“胖核心”的問題所在，所有業(yè)務功能高度耦合、牽一發(fā)而動全身，每個需求的開發(fā)、測試、發(fā)布周期非常長，導致業(yè)務需求平均響應時間超過半年以上。所以，我們看到“巨石型的胖核心”越來越難以滿足業(yè)務需求承載。越來越多保險公司開始逐漸建立起核心之外的“分布式保險中臺”，來降低前臺需求對核心的改造壓力。這個“保險業(yè)務中臺”下連核心系統(tǒng)、上連前端渠道系統(tǒng)，在追求快速敏捷前臺與追求穩(wěn)定的核心系統(tǒng)間，建立一個不同速率的“適配層”，“串聯(lián)”和“轉(zhuǎn)換”不同速率變化需求，類似于“變壓器”來降低核心系統(tǒng)的外部需求壓力。這個“保險業(yè)務中臺”有兩個層面的服務：一層是細粒顆粒度的、從核心業(yè)務系統(tǒng)向外解耦的原子級服務，其上一層是按照一定的業(yè)務邏輯將這些業(yè)務原子進行組裝，形成支持面向客戶的前臺所調(diào)用的粗顆粒度服務。
業(yè)務需求快速通過中臺化的服務來“組裝”出。比如：從核心中不斷分離出通用的客戶中心、承保中心、保全中心、保單中心、單證中心、產(chǎn)品中心等，再由這些公共的業(yè)務中心組件來組裝出各類險種業(yè)務平臺，如車險、非車險、農(nóng)險、個險、團險、健康險等等。
2）“雙核心”演進（并聯(lián)模式）進入到“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代，保險業(yè)務模式已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)椤熬€下+線上”的混合業(yè)務，傳統(tǒng)核心已不能完全滿足互聯(lián)網(wǎng)渠道的海量數(shù)據(jù)的處理，高頻、碎片化的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務需要更靈活、擴展性更好的架構(gòu)。同時，保險公司這類金融服務企業(yè)，由于風險控制、管理控制等運營要求，管理產(chǎn)品和保單的核心保險系統(tǒng)，以及財務資金管理等面向內(nèi)部運營后臺系統(tǒng)的系統(tǒng)架構(gòu)，在短期內(nèi)還難以徹底改變?yōu)榛ヂ?lián)網(wǎng)架構(gòu)。因此，可以看到目前市場上大多傳統(tǒng)險企，很多在采用“傳統(tǒng)核心+互聯(lián)網(wǎng)核心/電商核心”的雙核心架構(gòu)，其IT架構(gòu)也過渡到“集中式+分布式”的“雙模混合”架構(gòu)。采用敏態(tài)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)架構(gòu)，建立一個獨立于傳統(tǒng)核心之外的“分布式互聯(lián)網(wǎng)核心”，實現(xiàn)在不影響傳統(tǒng)核心業(yè)務的情況下，快速搭建互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務核心承載能力，將大量新型互聯(lián)網(wǎng)需求由“互聯(lián)網(wǎng)核心”來承載，降低對傳統(tǒng)核心的壓力。3）數(shù)據(jù)中臺與保險核心的“閉環(huán)協(xié)作與賦能”保險核心需要提供強大的客戶細分、智能化營銷支持和客戶關(guān)系管理的能力，以利于合理確定產(chǎn)品和服務的價格、判斷客戶首選渠道、部署適用營銷方式等。同時保險核心需要建立起客戶管理和保險標的物相關(guān)聯(lián)的集成風險監(jiān)測能力，聯(lián)通大量風險孤島，全面、實時監(jiān)測風險隱患，通過風控模型和物聯(lián)網(wǎng)傳感器，及時預測潛在風險，有效攔截風險事件，確保公司穩(wěn)健經(jīng)營。所以保險核心范圍需要圍繞著保險數(shù)據(jù)的管理、保險交易的推進和安全的管控來進行詳細規(guī)劃。未來保險核心系統(tǒng)的產(chǎn)品形態(tài)會如下所示，圍繞著數(shù)據(jù)采集、實時數(shù)據(jù)服務、全局風控的需求，驅(qū)動保險的交易流程：
所以未來的交易型系統(tǒng)都會變成分析型交易系統(tǒng)，具有跨域歷史數(shù)據(jù)分析的支持能力，用數(shù)據(jù)分析來支持交易的動態(tài)敏捷變化，高速響應市場和用戶的需求。保險核心也不例外，在這個轉(zhuǎn)型的過程中，數(shù)據(jù)中臺將提供技術(shù)的支撐。數(shù)據(jù)中臺的本質(zhì)，就是企業(yè)數(shù)據(jù)產(chǎn)品工廠，而這里的數(shù)據(jù)產(chǎn)品，主要指數(shù)據(jù)服務。在數(shù)據(jù)中臺的協(xié)助下，保險企業(yè)的客戶信息搜集、分析、應用客戶信息的方式將發(fā)生較大變化：一是從單維客戶視圖向多維客戶視圖擴展,系統(tǒng)能自動識別和綜合分析單一客戶及其家庭或企業(yè)的風險視圖，對客戶家庭成員或企業(yè)實施關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)存儲、萃取和分析，支持基于關(guān)系的營銷和風控；二是由被動執(zhí)行客戶信息分析指令向主動推送智能化信息服務升級。保險核心能實時抓取、整合保險內(nèi)外各相關(guān)系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)，將整合后客戶信息實時反饋各業(yè)務板塊，并充分運用商務智能挖掘分析，形成知識化、智能化客戶信息資產(chǎn)，為客戶營銷和風險預警提供事件驅(qū)動，以利于不斷改善客戶體驗和提升風險預控效率。4）核心系統(tǒng)異地多活的升級部署在傳統(tǒng)的核心系統(tǒng)部署，其設備上不實際運行業(yè)務；在主系統(tǒng)發(fā)生故障的情況下，極端情況會發(fā)生數(shù)據(jù)丟失和系統(tǒng)切換時間較長的問題。行業(yè)內(nèi)已經(jīng)有公司開始研發(fā)單元化的異地多活（兩地三中心，或三地五中心等）的部署模式，各中心按負載分配都運行了一定比例的業(yè)務流量。這種部署模式的收益有：? 突破數(shù)據(jù)庫瓶頸，不受單庫連接、容量上限限制；? 縮小故障隔離域顆粒度，靈活部署，靈活調(diào)配流量，快速容災；? 突破城市瓶頸，異地多活，理論上無限擴展；? RTO 時間很短，RPO 城市內(nèi)，城市級都可做到 0。示意：單元化多地多活
結(jié)束語
人們總是在“正確的事”與“容易的事”中作選擇，“正確的事”往往會更困難，“容易的事”就是放棄正確的道路。保險企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是一條坦途，但卻是“正確的事”，轉(zhuǎn)型的過程既不會一帆風順，也不可能一蹴而就。不少保險企業(yè)在做“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”時，會出現(xiàn)“水土不服”的情況，最終導致轉(zhuǎn)型不了了之。比如：公司高層領(lǐng)導很重視，上系統(tǒng)、開大會、做培訓……下屬執(zhí)行時不積極，甚至消極抵制；企業(yè)上下都很重視，但是操作時新系統(tǒng)要操作一遍（為了以后），原有的各種表還得再填一遍（為了以前和當下），短期內(nèi)會增加了部分工作量，造成負面情緒；部門墻、業(yè)務墻的文化依然很難打破，數(shù)字化過程需要全局視角來思考和建設，建立數(shù)字化中臺能力需要跨部門協(xié)調(diào)，但不知道歸哪個部門管，導致沒有部門來牽頭負責；數(shù)字化化轉(zhuǎn)型本身就是一種“敏捷文化”與傳統(tǒng)“瀑布文化”的沖突，帶來了科技團隊的學習成本、新技術(shù)挑戰(zhàn)和壓力。企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型往往是進入“無人區(qū)”，很大程度涉及到現(xiàn)有業(yè)務、流程、人員、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)等多方面因素，公司考核中往往是負向考核，不做不錯，項目出問題卻要背責任、扣績效。所以，需要公司管理層保持“持續(xù)性原則”，做數(shù)字化轉(zhuǎn)型必定是一個持續(xù)投入、持續(xù)迭代的過程。同時需要領(lǐng)導層關(guān)注文化建設，包括從“問責文化”轉(zhuǎn)為“創(chuàng)新激勵文化”、從“瀑布文化”轉(zhuǎn)為“敏捷文化”、從“部門文化”轉(zhuǎn)為“合作文化”。
