新冠防護(hù)藥拆盒成粒的互助漂流

“真的在上面幫家人找到了藥，也把自己有的藥掛上去了?！?/p>

12月22日中午，在北京工作的靜書終于通過一個新冠防護(hù)藥物互助小程序，為身在長沙確診陽性以來高燒多日卻始終買不到藥的家人，遠(yuǎn)程找到了兩粒布洛芬。

從篩選好家人所在的區(qū)域，到尋找并聯(lián)系距離家人最近的藥物分享者，再到聯(lián)系跑腿小哥幫忙取送藥物，整個過程就用了一個多小時，確定家人拿到藥之后，靜書心懷感激地發(fā)了這條朋友圈，并把自己陽性康復(fù)后剩余的藥物也掛到了小程序上。

圖源：受訪者提供

“我聯(lián)系到的這個藥物分享者是個非常善良的女生，她自己還沒陽就把藥拿出來分，我給她紅包也沒收，還問我需不需要緩解喉嚨痛的發(fā)炎片。為了感謝她，我就把自己沒用完的新冠防護(hù)藥品也發(fā)到平臺上了。”

靜書告訴品玩，在微信朋友圈中看到這款藥物互助小程序之前，她也嘗試了通過電商和外賣平臺幫身處長沙的家人購買退燒藥，但最快能買到退燒藥的店也顯示需要2-4天時間，“實際上時間可能更久，前陣子北京陽性高發(fā)期時我在外賣平臺上買的退燒藥，過了將近大半個月才收到”。

就在靜書幫家人找到退燒藥的同時，這款微信小程序被一傳十、十傳百地在各大社交媒體平臺轉(zhuǎn)發(fā)，人們希望能借此幫助到周圍急需用藥的朋友，同時也分享著自己送出藥或收到藥時所感受到的人間溫情：

有個網(wǎng)名叫DIANA的北京姑娘在短短一個下午，給周圍五個朋友送去了新冠防護(hù)藥，她說這是單日里聽到他人對自己說“謝謝”最多的一次，“打電話聯(lián)系的時候發(fā)現(xiàn)大家狀態(tài)都不是很好，但接起電話后都用最飽滿的情緒扯著嗓子說話”，“一個奶奶下來拿藥的時候穿戴很整齊，我遞過藥之后奶奶從羽絨服兜里掏出一盒蓮花清瘟，這是*次我覺得以物易物不是一種價值的交換，而我推辭的動作像極了拒收壓歲錢的小孩”。

還有正在備考的山東學(xué)生，宿舍四人集體發(fā)燒，抱著試試看的心態(tài)在小程序發(fā)布了求助，沒過一會兒就收到了6粒布洛芬和其他藥，有了這些藥她和室友們應(yīng)該可以健健康康地考完試。

而家中有孕婦和剛出生不久孩子的陽性患者，也通過小程序找到了一盒難求的美林和泰諾林。高燒中收到藥的人們?nèi)詻]忘記向無償送藥者表達(dá)自己的感激，有的人冬日里提著新買的一箱牛奶等藥，擔(dān)心不小心傳染到好心人，就用層塑料袋隔著，全程沒有觸碰牛奶箱一下。

“這才是人類社會該有的樣子?！被ブ哒f。

圖源：社交媒體截圖

在這場由人們自發(fā)形成的大型新冠防護(hù)藥物自助漂流中，品玩也通過朋友圈刷屏的二維碼進(jìn)入了這個上線僅兩天的小程序，映入眼簾的產(chǎn)品界面十分簡潔，有“我需要藥”和“我有多的藥”兩個信息板塊，前者用于發(fā)布求助信息，后者用于發(fā)布幫助信息。

無論是求助者還是幫助者，在發(fā)布信息之前都需要通過系統(tǒng)進(jìn)行實名身份認(rèn)證、并選擇自己所在的具體位置，幫助者發(fā)布的藥品則需要填寫更加詳細(xì)的渠道來源，用戶之間可以通過復(fù)制發(fā)布者留下的虛擬號取得聯(lián)系。

我們與這款小程序背后的騰訊開發(fā)團(tuán)隊取得了聯(lián)系，并驚訝地發(fā)現(xiàn)從萌生想法到產(chǎn)品上線，他們僅僅用了兩天時間。

一款很多人都需要的產(chǎn)品是如何誕生的

時間撥回12月17日上午。

杜少博所在的騰訊出行服務(wù)團(tuán)隊與全國很多地方的情況差不多，大半同事都因為陽性發(fā)燒居家休息，但周六上午的寧沉悶卻突然被群里同事們自發(fā)的討論打破了。

有同事觀察到，因為買不到退燒藥，不少網(wǎng)友在社交媒體和微信群中發(fā)布求助信息，也有像天津網(wǎng)友高瑞一樣，開著車輾轉(zhuǎn)多處湊了40盒美林和泰諾林，并來到兒童醫(yī)院門口無償贈送的熱心人。這些現(xiàn)象背后傳遞出的信息是相同的——人們需要一個能互幫互助的藥物共享平臺。

“其實很多網(wǎng)友分享自己的陽性康復(fù)過程也說，每個人需要4粒甚至2粒布洛芬就夠了，所以同事們討論說想做一個這樣的產(chǎn)品給大家應(yīng)急用?！倍派俨┱f。

于是這款名為“新冠防護(hù)藥物公益互助”的小程序的開發(fā)就這樣緊急展開。

杜少博在對話中坦率地表示，連騰訊出行服務(wù)團(tuán)隊內(nèi)部也沒想到，這個小程序會在后續(xù)引起大眾的廣泛傳播和使用。因為一線員工很多抱病在床，周六上午緊急啟動的藥物互助項目最開始只有兩個人在做，一個產(chǎn)品經(jīng)理，一個技術(shù)研發(fā)，杜少博是第二批加入的項目成員，他在過程中更多承擔(dān)起產(chǎn)品設(shè)計和運(yùn)營的角色。

“因為剛好也在12月，我們自己的主營業(yè)務(wù)也在沖KPI，項目人員上確實存在很大的困難?！?/p>

雖然最初上線的版本比較簡陋，但杜少博和團(tuán)隊還是盡全力地讓這個小程序先跑了起來。

據(jù)品玩了解，這款藥物互助小程序從12月19日上午正式上線，僅僅半天時間用戶訪問量就超過了10萬。截至發(fā)稿前，小程序的累積用戶訪問量超過了百萬，線上發(fā)布的求助和幫助信息約為26萬。

但小程序上線僅僅只是個開始。不斷涌入的用戶和漸趨擴(kuò)大的使用洪峰，讓杜少博和其他在一線工作的同事們意識到這個項目遠(yuǎn)沒有想象中簡單。

小程序首先遇到的問題是用戶信息保護(hù)，*版產(chǎn)品中求助者和幫助者留下的聯(lián)系方式是可以直接看到的，一定程度上會有暴露用戶隱私的風(fēng)險，且初版產(chǎn)品并未要求用戶在使用前進(jìn)行實名認(rèn)證，缺少了相應(yīng)的使用約束力。

“收到反饋之后我們做了重點迭代優(yōu)化。比如引入了虛擬號功能，把用戶的信息做了一層保護(hù)，也推出了實名認(rèn)證，并且包括用戶查看互助信息的次數(shù)也有上限。”

杜少博告訴品玩，隨著小程序上信息量的增多，不可避免地也出現(xiàn)了一些藥販子企圖利用產(chǎn)品漏洞發(fā)布違規(guī)信息的現(xiàn)象，由此騰訊出行團(tuán)隊在后臺審核上也遭遇了不小的壓力。

“這塊我們緊急地叫了騰訊志愿者協(xié)會的同學(xué)來幫忙，對發(fā)布的信息進(jìn)行嚴(yán)格審核，能很大程度上規(guī)避惡意內(nèi)容?！?/p>

品玩獲悉，騰訊內(nèi)部一直存在著志愿者團(tuán)隊響應(yīng)機(jī)制，通過郵件的方式招募符合條件的成員，就在22日下午，藥物互助小程序志愿者報名人數(shù)已超過100人。

此外，小程序上線后也得到了騰訊云和微信平臺的內(nèi)部資源扶持，騰訊云幫助小程序扛過了初期流量洪峰下的服務(wù)器壓力，微信則開放了多個流量入口，讓更多平臺用戶看到藥物互助的互聯(lián)網(wǎng)民間渠道。

“上線這幾天以來，我們一直處于一個非常快速的迭代狀態(tài)，每天上線的新功能都在兩位數(shù)，基本上一天更新一個新版本，同時也有更多成員加入進(jìn)來，目前騰訊出行團(tuán)隊參與的同學(xué)有20人，其他協(xié)助的內(nèi)部同學(xué)更多，沒法具體統(tǒng)計了。”杜少博說。

藥物互助小程序的用戶量還在不斷攀升。

就在和我們交流前的兩個小時，杜少博和團(tuán)隊還在處理不間斷的緊急產(chǎn)品需求，他們希望能盡快上線針對兒童、老人、孕婦在內(nèi)的特殊群體求助信息的優(yōu)先展示功能，也在與醫(yī)療健康團(tuán)隊合作，希望為用戶提供一些藥品使用方法和建議。

真的能幫助人的科技可以穿越產(chǎn)品的生命周期

事實上，在過去幾年發(fā)生的社會大型緊急事件中，幾乎都有互聯(lián)網(wǎng)平臺的身影。

僅騰訊一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來說，就曾于2019年新冠爆發(fā)初期上線了疫情地圖、在2021年春節(jié)推出了回鄉(xiāng)政策查詢，還于河南暴雨期間制作了汛情互助產(chǎn)品。品玩了解到，后兩個產(chǎn)品均是由騰訊出行服務(wù)團(tuán)隊牽頭推動的。

“其實有上一次（汛情互助產(chǎn)品）的積累，我們這次上線（藥物互助產(chǎn)品）投入的成本少很多，不然我們這次基本上做不到兩天時間就上線這樣一款工具產(chǎn)品?！?/p>

杜少博告訴品玩，因為騰訊出行產(chǎn)品本身就是基于用戶地理位置提供附近搜索相關(guān)的服務(wù)，這一直是團(tuán)隊核心業(yè)務(wù)所在，所以日常在技術(shù)、產(chǎn)品、運(yùn)營上的沉淀和積累，也都成為了緊急時期快速推出相關(guān)產(chǎn)品的原材料與彈藥。

而這其實也是騰訊、京東、阿里、美團(tuán)在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)平臺，能夠在大型社會緊急事件中快速推出符合用戶需求的產(chǎn)品、解決大眾燃眉之急的關(guān)鍵。

它們基于各自的優(yōu)勢業(yè)務(wù)所積累的底層技術(shù)，如同一個個封裝儲存好的戰(zhàn)備物資，平日里用于維持自身龐大機(jī)器的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，而當(dāng)線下社會遭遇緊急事件不得不停擺時，它們可以快速發(fā)現(xiàn)需求，結(jié)合自身擅長的領(lǐng)域，在前端推出適合的產(chǎn)品為大眾提供幫助。

在這個過程里互聯(lián)網(wǎng)平臺的應(yīng)急服務(wù)能力也得以不斷提升。

“但每次也有不同的技術(shù)挑戰(zhàn)，像這次藥品互助產(chǎn)品的框架雖然跟去年河南汛情互助時的有些像，其實從底層的技術(shù)架構(gòu)來看，整體差異和實現(xiàn)成本也有難度，河南汛情互助的重點是及時性，我們需要把信息非?？斓靥峁┙o專業(yè)救援隊，而藥品互助的重點在用戶隱私和用藥安全上。”

品玩在與騰訊出行團(tuán)隊的溝通中，也問及了這類應(yīng)急上線的公益產(chǎn)品后續(xù)的生命周期問題。

“這類產(chǎn)品確實有一定的生命周期，比如我們?nèi)ツ甏汗?jié)推出的回鄉(xiāng)政策查詢，它在那個時間點承載了很大的責(zé)任和產(chǎn)品使命，但過了那個時間之后，比如按現(xiàn)在的疫情發(fā)展來看，我們可能并不需要做很多的防疫政策查詢了?！?/p>

杜少博告訴我們，當(dāng)這類產(chǎn)品結(jié)束了它的生命周期后，騰訊內(nèi)部也會做一些討論和探索，就像當(dāng)下的藥物互助平臺，它的本質(zhì)其實是基于用戶所在位置的社區(qū)互助，而當(dāng)它脫離了疫情和藥物本身之外，或許也能夠為用戶提供一些生活常規(guī)化的便利。

“這些可能是需要在經(jīng)歷周期之后，我們更長線地去思考和實踐的問題。”

隨著國內(nèi)疫情的發(fā)展，陽性高發(fā)地區(qū)逐漸由北上廣等一線城市向更多城市與縣城農(nóng)村轉(zhuǎn)移，品玩嘗試著在小程序內(nèi)查看這些地區(qū)的求助與幫助信息。

據(jù)不完全統(tǒng)計，包括云南、貴州、西藏、新疆、廣西在內(nèi)的大多數(shù)省份的多數(shù)地級市，都有用戶在小程序上發(fā)布求助和幫助信息，但較偏遠(yuǎn)地區(qū)的信息發(fā)布數(shù)量有限。如果您所在地區(qū)的人們急需用藥，就請把這個小程序轉(zhuǎn)發(fā)給他們吧。