最近的新聞讓吃過海底撈和沒吃過海底撈的人都沉默了。

近日，有網友在網絡平臺發(fā)布題為“海底撈是不是歧視帶棉花娃娃的人”的帖子。帖文中指出，在海底撈就餐時，該網友提出了給玩偶娃娃坐嬰兒椅，或是要服務員給娃娃過生日等要求未被滿足，同時表達了在就餐過程中感覺被冷落，體驗不佳。

這世上竟然還有海底撈想不到的服務角度？

繼給客人洗頭、找玩具熊陪吃、開大巴去演唱會接人、服務員親自上陣熱舞助興后……服務無死角的海底撈終于遇到了自己的“服務盲區(qū)”。

*服務是海底撈的特色，但除了熱搜之外，又能帶給海底撈多大實際的收益？

01 最懂年輕人的海底撈

中國餐飲行業(yè)究竟有多卷，看看海底撈和瑞幸就知道。

瑞幸咖啡的聯(lián)名從茅臺到“貓和老鼠”，主打一個“抓住年輕人”，而海底撈的策略也類似，只不過更具體。

2021年左右，海底撈曾經有過一次讓人大跌眼鏡的財務虧損。

據(jù)財報，2021年海底撈全年虧損41.6億元。這很大程度上與海底撈當時的盲目擴張有關。店越開越多，卻沒有更多的人喜歡上海底撈，這是一個問題。

2023年，海底撈在“撈人”上愈發(fā)積極，而“撈”的人也很明確——年輕人。

作為一家主要產品是食品的公司，能夠吸引更多消費者的方法主要有兩個，一個是開發(fā)新品，一個是開發(fā)場景，海底撈選擇的是后者。為了打破火鍋的慣常使用場景，海底撈先后推出“夜市+火鍋”，“露營+火鍋”，“校園+火鍋”……但其中*特色的其實是“演唱會+火鍋”。

2023年演出市場異?；钴S。據(jù)時代財經報道，今年1月至8月，全國共舉辦演唱會、音樂節(jié)等大型演出活動900余場，觀眾人次突破1000萬，超過疫情前水平。

大型演出對于地方經濟的促進不言而喻，據(jù)西安發(fā)布，8月6日晚，TFBOYS“十年之約”演唱會在西安奧體中心體育場舉辦。據(jù)第三方抽樣調查統(tǒng)計，本場演出前后，西安住宿線上提前預訂量同比大幅增長，8月6日至7日出行總訂單量同比增長738%；門票收入3576萬元，直接帶動4.16億元的旅游收入。

而海底撈也是這其中的一大贏家。演唱會后，海底撈安排了數(shù)量大巴車，免費將粉絲送到其各個門店吃火鍋。據(jù)說西安50家海底撈火鍋，有30家全部被粉絲訂滿，直接帶動了門店的銷售額。

TFBOYS演唱會并非孤例與偶然，據(jù)每日商報報道，海底撈與娛樂票務營銷平臺“大麥網”已達成合作，首先在北京地區(qū)試水“歡樂續(xù)場計劃”。據(jù)悉，8-9月，觀眾依據(jù)演唱會票根等憑證，可在演唱會當天及前后一天前往相應海底撈門店享受全場優(yōu)惠。

漸漸地，看完演出去吃海底撈變成了一種“固定動作”，幾乎每一場大型演唱會散場的門口都會有熱情的海底撈大巴接送，而且不光接送還會提供沉浸式演唱會體驗，熒光棒、BGM一個不少，儼然演唱會分會場。

社交媒體上，“演唱會后的海底撈”早已變成一種流量密碼，圍觀者隔著屏幕共享一種簡單的快樂，與此同時，“海底撈——成年人迪士尼”的印象也愈發(fā)深入人心。

02 “平價迪士尼”，主打一個“低消費”？

海底撈的年輕人戰(zhàn)略從事實上拉攏了不少年輕人的心，至少從品牌心智上，某種程度上海底撈與迪士尼無異，甚至海底撈更便宜。

據(jù)財報，海底撈在2023年上半年盈利22.6億元，同比增長948.9%，已接近2019年全年凈利潤，整體翻臺率回升至3.3次/天，同店翻臺率3.5次/天。

但無論是*的用戶服務，還是“成年人平價迪士尼”的新符號，在互聯(lián)網中都是一把雙刃劍。

在如今的時代，餐飲離不開營銷。上述兩個標簽對于海底撈的互聯(lián)網形象塑造都非常有效，不需要過多的投放，海底撈自帶流量。

但另一方面輿論場的優(yōu)勢總是脆弱的，在大眾輿論領域聲量頗高的品牌勢必會遭受更嚴格的輿論審視，在這種趨勢下，對服務和品控都提出了極高的要求。

與此同時，大眾對于服務日益嚴苛的要求并未轉化為客單價的“認可”，據(jù)海底撈2023年上半年財報，海底撈的顧客人均消費已經從2022年中期的105.0元，降至如今102.9元。其中一線、二線、三線城市及港澳臺客單價分別為110.3元、101.8元、96.1元和205.5元，同比分別下降7.1元、下降2.5元、下降1.7元和增加10.9元。在服務上精益求精的海底撈面對的終究還是“價格敏感”的大眾。

“海底撈+演唱會”等各種景的開發(fā)準確地來說依然是海底撈服務上的延伸，并不屬于第二條增長曲線，在越來越卷的餐飲行業(yè)，海底撈需要找到真正的“第二曲線”。