由金融界主辦的2022金融銀行業(yè)年會于12月27日召開本屆年會以創(chuàng)新，向上發(fā)展，共生為主題，從科技金融，普惠金融，財富金融，鄉(xiāng)村振興，縣域金融等方面共同探討銀行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展中信銀行財富管理部總經(jīng)理助理袁東寧出席年會，并以中信銀行財富管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型與服務體系建設(shè)為題發(fā)表主題演講

中信銀行財富管理部總經(jīng)理助理袁東寧認為，財富管理下一階段的制高點是智能化和生態(tài)化即打造超級渠道，打造AI銀行，從而突破傳統(tǒng)發(fā)展模式下的增長瓶頸，構(gòu)建非線性增長的財富管理業(yè)務模式，實現(xiàn)效率躍遷和指數(shù)增長

在袁東寧看來，銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型就是不斷適應客戶行為的數(shù)字化，提供滿足客戶需求的數(shù)字化金融服務中信銀行從數(shù)字化營銷，數(shù)字化客戶體驗，數(shù)字化管理三個方面介紹了財富管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一些成果

根據(jù)消息顯示，中信銀行的數(shù)字營銷邏輯以五大商機為牽引，依托策略，數(shù)據(jù)，平臺形成業(yè)務飛輪，將場景化的五大商機標準化策略循環(huán)推進到新賬戶閉環(huán)，客戶群管理，流量經(jīng)營的全程值得注意的是，五大商機工作的核心是重塑客戶旅程，即重塑從客戶需求到滿足需求全周期的旅程，優(yōu)化客戶體驗，從而帶動零售業(yè)務的系統(tǒng)化轉(zhuǎn)型

數(shù)字營銷的核心是客戶旅程管理通過圍繞核心客戶旅程的不斷優(yōu)化，拓展和創(chuàng)新，達到提升體驗，促進營銷，增強粘性的目的例如，中信銀行根據(jù)客戶互動流程和零售業(yè)務特點，將客戶旅程分為33種常見的客戶旅程此外，中信銀行還構(gòu)建了一個指標地圖，以集中經(jīng)營的整體指標和客戶群體的個性化指標為重點，全面監(jiān)控客戶群體經(jīng)營情況

構(gòu)建體驗監(jiān)控平臺促進顧客體驗管理模式的演進

中信銀行的客戶體驗管理模式正在從反應式，主動式向授權(quán)式發(fā)展第一階段響應是指對客戶投訴的被動響應，第二階段主動管理，通過全程埋點，主動收集客戶反饋，實現(xiàn)商機實時跟進，體驗問題實時推送目前，中信銀行正在走向賦能階段，通過搭建體驗監(jiān)控平臺，實現(xiàn)大規(guī)模的客戶體驗管理和旅程重塑，從而推動業(yè)務流程的優(yōu)化和重塑

根據(jù)消息顯示，客戶體驗監(jiān)控平臺是一套多元化，全渠道，實時，閉環(huán)的協(xié)同數(shù)字化體驗管理平臺通過設(shè)置主客觀指標體系，建立實時預警和行程優(yōu)化重塑機制，快速識別和應對客戶多樣化需求的變化，加強內(nèi)部高效協(xié)作，全面提升零售業(yè)務的客戶體驗，通過體驗監(jiān)控體系和業(yè)務戰(zhàn)略的有效聯(lián)動，實現(xiàn)零售金融業(yè)務的高質(zhì)量發(fā)展

袁東寧指出，客戶體驗管理模式的演進也依賴于全渠道協(xié)作平臺全渠道協(xié)同平臺聚焦六大場景——數(shù)據(jù)協(xié)同，渠道路由，營銷跟進，交易推介，斷點續(xù)傳，負載均衡，旨在打造一次觸發(fā)，全程響應的商業(yè)模式

依托智能決策和M+平臺，賦能管理者敏捷決策

中信銀行的數(shù)字化管理主要依靠兩個平臺:智能決策平臺和M+客戶管理平臺。

值得注意的是，上述兩個平臺的定位和服務對象明顯不同智能決策平臺的定位是智能決策分析平臺，M+客戶管理平臺的定位是客戶管理和客戶經(jīng)理展示平臺在客戶方面，智能決策平臺的客戶是總分行經(jīng)理+零售條線數(shù)據(jù)分析師，M+客戶管理平臺的客戶是財富管理領(lǐng)域的客戶經(jīng)理和中層人員

據(jù)袁東寧介紹，智能決策平臺從2017年開始建設(shè)，經(jīng)歷了看清問題，看透歸因，讓策略有用三個階段一方面，智能決策平臺建立了零售經(jīng)營的指標驅(qū)動決策體系，針對各級管理者，以指標為出發(fā)點，對經(jīng)營管理的風險狀況進行早期預測和干預另一方面，建立了戰(zhàn)略使能的業(yè)務診斷體系，形成了戰(zhàn)略制定，執(zhí)行，檢查的閉環(huán)，支持業(yè)務人員和一線團隊提升產(chǎn)能

現(xiàn)在，M+客戶管理平臺已經(jīng)發(fā)展成為集客戶管理，財富管理，能力管理，資產(chǎn)配置于一體的客戶管理平臺它是一個整合零售領(lǐng)域所有客戶，所有產(chǎn)品和全渠道數(shù)據(jù)的系統(tǒng)化工具，是一個具有多終端擴展能力的開放平臺

袁東寧表示，在M+平臺的支持下，2022年投入使用的業(yè)務場景在不斷拓展，產(chǎn)能也在不斷提升其中，在精準營銷方面，共發(fā)布榜單922份，有效觸點176萬，為AUM帶來年均1687億的增量，在管理財富遠程營銷方面，M+在遠程營銷方面推送了3688萬外呼客戶，帶來AU和增量1330億元，個貸業(yè)務遠程營銷:通過M+累計發(fā)放個貸1330萬客戶，有效觸達658萬客戶，使個貸遠程渠道授信和卷煙業(yè)務貸款余額增加237億元

未來，中信銀行將繼續(xù)探索如何以數(shù)字化的方式讓客戶更好地理解和接受理性的投資行為，為所有客戶提供更好的數(shù)字化體驗和財富顧問服務，進一步體現(xiàn)中信銀行作為‘金融國家隊’的使命袁東寧說。