銀行財富管理業(yè)務(wù) 要如何搭建中高端和大眾客戶經(jīng)營體系？###

財富管理業(yè)務(wù)是未來中國金融業(yè)重大的機遇，也是重塑零售銀行體系的關(guān)鍵因素。有研究機構(gòu)表明經(jīng)過多年的探索，銀行財富管理業(yè)務(wù)正在逐步加快商業(yè)模式的變遷。尤其是在客群經(jīng)營體系的建設(shè)上，如何支撐起中高端客群和大眾客群兩根重要支柱，越發(fā)成為金融機構(gòu)競爭的關(guān)鍵。

中高端客戶經(jīng)營體系

客戶分層

財富管理的客群包括大眾財富客群、中端財富管理客群及高凈值私行客群幾個級別，中高端客戶是行最有價值的收入和盈利來源。

不同客群之間有著差異化的需求，對于中高端客戶來說，這種差異化尤其明顯，金融機構(gòu)要針對不同客群建立起相適配的服務(wù)體系。

以銀行的實踐來說，建設(shè)銀行將會員分為了青銅會員、白銀會員、水晶會員、黃金會員、鉑金會員、鉆石會員六個等級。等級的分化主要根據(jù)日?；钴S、瀏覽互動和金融理財三個維度決定。會員等級越高，可享受的權(quán)益越高，權(quán)益主要通過卡券的形式發(fā)放，主要包括餓了么、美團(tuán)、首汽約車、樊登讀書、水果券、滴滴出行、京東/天貓購物卡等。

招商銀行的客戶等級分層則更細(xì)，將客戶按照資產(chǎn)成長值、基礎(chǔ)服務(wù)和活躍任務(wù)3個維度將客戶分為了9個等級，每個等級都有與之相對應(yīng)的權(quán)益服務(wù)，比如M1級有包括黃金紅包、信用卡還款金、家庭健康金、生日禮、出行優(yōu)惠、征信報告、他行信用卡0手續(xù)費還款、信用卡分期、e招貸優(yōu)惠等9項權(quán)益，而最高等級M9除了上述9項權(quán)益外，還有就醫(yī)通道、洽談室、商旅服務(wù)等共19項權(quán)益。

分管客戶

完成客戶分層后，要推進(jìn)中高端客戶的分戶管戶服務(wù)模式，讓理財經(jīng)理對其服務(wù)的客戶進(jìn)行以一對一管戶服務(wù)。通過一對一的服務(wù)，對客戶的資產(chǎn)組合進(jìn)行長期持續(xù)的跟蹤和調(diào)整，努力實現(xiàn)客戶投資收益的合理化、最大化。

《零售新邏輯》在一篇分析文章中指出，專職分層分戶管戶后，需要關(guān)注客戶數(shù)量與質(zhì)量，這從根本上決定著客戶經(jīng)理的產(chǎn)能。所以，應(yīng)明確基本的管戶標(biāo)準(zhǔn)，如一個客戶經(jīng)理，50萬以下客戶管1500戶左右，50-500萬客戶管500戶左右，500萬以上客戶管200戶左右。有的機構(gòu)客戶經(jīng)理可管的客戶數(shù)不夠，可適當(dāng)分配部分下層級甚至上層級的客戶，但也應(yīng)有上限規(guī)定。

可以看到，銀行理財團(tuán)隊、客戶經(jīng)理和金融產(chǎn)品是經(jīng)營好中高端客戶的重要手段，而在面對大眾客群時則要換成另外一套打法了。

大眾客群經(jīng)營體系

大眾客群最主要的特點就是規(guī)?；瑒虞m就是幾十上百萬的客戶量，這就注定客戶經(jīng)理的管戶模式不再適用。百融云創(chuàng)認(rèn)為，大眾客群的經(jīng)營之道在于數(shù)智化。大眾客群的規(guī)模量是數(shù)智化的根基，大眾客群足夠多，會推動數(shù)智化體系的不斷迭代和完善。同時，數(shù)字化體系的完善也為更多客群提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定基礎(chǔ)。

不僅如此，在數(shù)智化體系下服務(wù)和經(jīng)營幾萬名客戶或幾十萬客戶，邊際成本被壓低，但是收益卻是巨大的，數(shù)智化可以說是大眾客群經(jīng)營體系的必經(jīng)之路。

百融云創(chuàng)認(rèn)為面對大眾客群要打造“數(shù)字化客戶經(jīng)營”體系，首先要廣泛提升信息厚度；其次要結(jié)合應(yīng)用場景，強化模型的開發(fā)，助力產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新；最后要通過營銷策略引擎實現(xiàn)在各觸客渠道部署，使每一次客戶接觸，提供精準(zhǔn)個性化服務(wù)，并基于效果評估不斷優(yōu)化迭代，將好的經(jīng)營策略沉淀下來，形成策略生態(tài)。

數(shù)字化的客戶洞察

挖掘客戶潛在需求，目的是客戶精細(xì)化篩選與細(xì)分，從千人一面到千人、千時、千面。營幾萬名

智能化的營銷策略。策略是客戶數(shù)字化經(jīng)營的抓手，針對不同的業(yè)務(wù)目標(biāo)制定，指導(dǎo)前線人員去精準(zhǔn)服務(wù)篩選出的客群。

全渠道聯(lián)動運營

客戶經(jīng)營要取得好的效果，必須要打造服務(wù)客戶的全要素調(diào)度能力，如整合觸客渠道，強化渠道協(xié)同來打造全行統(tǒng)一的智慧大腦，打造自上而下、精細(xì)化、專業(yè)化全行高效的客戶運營體系。

數(shù)字化系統(tǒng)支撐

將客群、產(chǎn)品、渠道、權(quán)益等信息結(jié)合在一起，并設(shè)置相應(yīng)的成功準(zhǔn)則與評估指標(biāo)，將原來通過人工進(jìn)行整體串聯(lián)的經(jīng)營流程系統(tǒng)化，提高營銷效率，沉淀優(yōu)秀策略。

財富管理并非是單一時點的銷售行為，而是針對全譜系客戶全生命周期的金融/非金融產(chǎn)品服務(wù)和資產(chǎn)配置。中高端客群和大眾客群經(jīng)營是財富管理業(yè)務(wù)的兩根重要支柱，需要金融機構(gòu)長期的投入和堅持。這不僅是銷售方式、商業(yè)模式的升級轉(zhuǎn)變，更是價值觀上的一次遷徙。